什么时候会用到它
- 刚完成登录上线，不确定先配哪部分。
- AI 的行为不符合预期（接不住问题、群里乱回复、该转人工却自己硬答），想先定位是哪类能力没配好。
- 交接后台或培训新人：要说清每类能力分别在哪里维护。
- 评估现状：核对 AI 已经启用了哪些能力、还缺哪些。
进入路径
这一页本身不承载配置；八类模块的入口在下面逐条列出。你可以从两个方向进入：- 看 AI 现在配了哪些技能：左侧菜单 → 技能库。带「内置技能」徽标的是系统提供的技能，不带的是自建技能；「已生效 / 未生效」开关决定它是否被使用。
- 按问题找页面：在下面「八类能力模块」里对照，按列出的路径进入。例如改说话风格是 左侧菜单 → 我的助手 → 基础人设。
八类能力模块
1. 超拟人智能回复
让 AI 用接近真人的语气和节奏回复。语气、措辞和上下文都在基础人设里定义：- 「AI 风格」二选一：细致客气或灵活简洁，点选即保存。
- 「自定义指令」写身份、服务范围和回复原则；保存后仍需确认运行端已应用。
- 「上下文配置」勾选回复时要注入的对话场景、用户资料等上下文项；修改并保存主提示词后，系统可能自动更新这里的勾选。
- 需要一句话都不变时，用回复规则的「关键词直出」：命中关键词直接发送固定内容，不再走 AI 生成。
2. 企业级专业问答
客户从不同渠道进来，AI 用知识库里的内容回答，有风险的回复在发出前先过安全围栏。- 接入渠道：登录上线支持微信、企业微信、网站链接、小程序、公众号，每个渠道对应一个「沟通窗口」。
- 回答依据：知识由知识生成、知识优化、知识管理三页维护。
- 风险拦截：安全围栏在回复发出前判断，按规则拦截、放行或通知主管。
- 新客第一段对话：新客户接待负责自动接受新好友申请、新好友欢迎语和线索采集规则。
- 验证引用：明细数据的「参考知识」会列出每轮实际关联到哪些知识。
3. 快速自主学习
资料和「答不上来的问题」都能变成知识；自动学到的内容先经人工审核再入库。- 生成知识：在知识生成里从文档生成、从网页生成或录入现成知识。从文档生成在提交前会弹出积分消耗确认（每文档 100 积分）；提交后在「知识生成历史」看进度，「处理完成」只表示任务结束，不代表知识已入库。
- 审核知识：在知识优化的「待审核」里逐条接受或丢弃。界面提示「除自动学习必须手动审核外，其余知识 24 小时内未处理会自动接受」。
- 补充答案：「待补充」收的是 AI 未答、已转问主管、主管未回的问题；点「确认」时要先填写答案。
- 直接教一条：顶栏「后台助手」输入 #，「单条知识录入」在强制命令列表里。
- 看学习量：业务表现的「学习量」指 AI 从群聊或单聊中自动学习到的知识量。
4. 人机协同
先分清谁是谁，再决定 AI 在哪些对话里说话、什么时候找人。- 分身份：关系配置把联系人逐条设为客户、同事、静默或主管；主管关系是「关键事件主动汇报」的投递前置。「同步联系人」每天最多同步一次。
- 群聊判断：回复规则的「智能群聊」分别写清「AI 助手需要回复的内容」和「AI 助手不要回复的内容」；这套规则实际只在微信、企业微信渠道生效。
- 汇报与提醒：回复规则的「关键事件主动汇报」，以及安全围栏每条规则里的「Leader 通知」设置。
- 开关与接管：登录上线的状态胶囊在「工作中 / 静默中」间切换；「后台助手」输入 # 可以看到「开始工作」「暂停工作」「开启群聊应答」「关闭群聊应答」等强制命令。
- 时间边界：工作时间定义 AI 对外承诺的服务时间；改完要点「保存工作时间」。
5. 数据分析及汇报
从后台看接待表现和消耗，用命令开启日报、周报。- 看表现：业务表现（核心指标、趋势、业务意图、消息活跃时段；接收量 ⊇ 问询量 ⊇ 回复量，不能相加）；明细数据（逐条问询与 AI 响应，可导出）；AI 用量（剩余额度与每月消耗，仅部门管理员可见）。
- 查口径：业务表现的「指标说明」汇总各字段口径，例如「建议量」是 AI 转发给主管的问题摘要数。
- 定时汇报：「后台助手」输入 # 可以看到「开启日报」「关闭日报」「开启周报」「关闭周报」；输入 / 会给出「生成本周的工作报告」「查看一下上周的业务表现情况」等自然语言示例。
6. 智能建议及跟进
AI 答不上来或需要人判断时，把问题转给主管，由你在后台补答案或介入。- 建议量：业务表现的「建议量」（口径见第 5 类）就是这些转发给主管的问题摘要数。
- 待补充：知识优化的「待补充」队列（见第 3 类）收的正是这些问题。
- 及时提醒：回复规则的「关键事件主动汇报」，以及安全围栏规则命中时的通知。
- 限定技能范围：技能库新建技能时「用在哪类对话」可选「主管对话」，用于 AI 向主管确认问题、汇报进展或请求人工协助。
7. 管理后台
后台把看板、配置和用量集中在左侧五个分组里；帮助入口在顶栏「帮助与引导」。不同账号看到的入口不同。- 分组结构：数据看板 / 我的助手 / 响应设定 / 知识库 / 技能库；左下角是「账号设置」（个人资料 / 登录安全 / AI 身份授权）。
- 权限差异：「AI 用量」仅部门管理员可见；「会话明细复核」仅美客多业务的部门或平台管理员可见。看不到入口通常是权限原因，不是页面故障。
- 用量监控：AI 用量的「额度概览」和「每月用量」，分项不能相加等于总用量。
- 内置帮助：顶栏有「后台助手」和「帮助与引导」；「帮助与引导」里的 4 张引导卡（数据看板 / 助手设置 / 知识库 / 技能库）会把对应入口在页面上分步高亮。首次登录还会弹出「初始化配置向导」，按「完成助手登录 → 配置使用规则 → 设置知识库」引导，不想现在做可以选「稍后再说」。
8. 增值技能
标准能力不够用时，用技能和工具把内部流程接进来。- 写技能：在技能库点「添加技能」，填写「什么时候使用」和「AI 如何处理」；需要按顺序排查或办事时，把步骤写进「AI 如何处理」。
- 接工具：新建时选「自动匹配工具」或「手动指定工具」，在「需要使用的工具」里按分类勾选；保存后技能即可调用这些工具。
- 验证调用：在明细数据的「执行步骤 → 技能调用」里核对本轮调用了哪个技能、哪个工具；没有调用时显示「无」。
- 对接自有系统：通过 API 接入的方式见 API 参考。
操作步骤
1
定位问题属于哪类模块
按上面的清单对照。例如：客户问了多轮都没答到点上，多半是第 2 类（知识没覆盖）或第 1 类（人设与回复逻辑不合预期）；群里乱插话，多半是第 4 类（关系配置或智能群聊）。判断标准：你能说出对应的页面名称，而不是只笼统觉得「AI 不好用」。拿不准时，先看明细数据：打开一条问询的「消息处理链路 → 执行步骤」，从「回复判定」「技能调用」「知识生成」「安全围栏」这些环节反推问题出在哪一步。
2
到对应页面配置，确认保存状态
打开对应页面后先确认「当前管理窗口」选的是要改的窗口；开关类（AI 风格、自动接受新好友申请、技能状态）点选即保存，文本类要点「保存配置」或页面底部的保存按钮（如「保存工作时间」）。判断标准：页面出现「已保存」。如果显示「已保存 · 运行未确认」，说明配置已提交、运行端还没确认应用，先不要下结论。注意：保存不等于 AI 马上照做——用下一步去验证，不要在同一个页面上反复改。
3
用明细数据核对 AI 的实际行为
左侧菜单 → 数据看板 → 明细数据，找到一条相关问询，点开问询内容查看「消息处理链路」：在「执行步骤」里核对「回复判定」「技能调用」「知识生成」「安全围栏」是否按预期执行，在「参考知识」里核对引用了哪些知识。判断标准：你配置的环节在链路里有对应记录。显示「未知」表示没有取得记录，不代表没触发；可以换一条更近的问询再看。
4
观察稳定后再扩展到下一类
一次只改一类能力；先用一两天时间看业务表现的相关指标有没有异常波动，再动下一类。先处理高频、边界清楚的问题，再扩展到复杂流程。判断标准：回复量、问询率没有异常下跌；团队没有反馈新的错答。
检查点
- 改动过的页面状态为「已保存」，需要运行端确认的页面不再显示「运行未确认」。
- 用测试账号向已接通的渠道发一条消息，能收到按新配置生成的回复；被拦截时明细数据的「执行步骤」里「安全围栏」一行显示「已拦截」（面板上方的「护栏拦截」证据条也会显示「已拦截」）。
- 明细数据里对应问询的「执行步骤」出现你配置的环节（技能调用 / 知识生成 / 安全围栏），「参考知识」里有目标知识。
- 指标侧：业务表现的「学习量」「建议量」有数据，对应自动学习和转交主管的行为已经在发生。
注意事项
「技能模块」和「技能库」是两个层面：技能模块是能力的分类（这一页的八类）；技能库是把「某类任务按什么流程做、可以调用哪些工具」写下来的执行层。只有当内置行为不够用时，才需要去技能库新建技能。
保存成功不代表运行端已应用。页面会显示「已保存 · 运行未确认」，提示「配置已保存；尚未取得运行端应用此配置的确认。」；是否真的生效，以明细数据里的实际链路为准。