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「ナレッジ最適化」は、ナレッジが登録される前の確認ステップです。AI が新しく学習・生成したナレッジはまずここに集まり、「承認」を押すと（自動学習以外のナレッジは24時間未処理の場合に自動承認されます）登録済みナレッジとなり、AI が利用できるようになります。AI が答えられず、すでに責任者に転送した問題もここに並び、回答の補充を待ちます。

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このページが必要なとき

  • ナレッジ生成のタスク処理が完了した後に「結果を見る」をクリックしたとき：そのタスクに審査待ちの内容が残っていれば、このページの「審査待ち」に移動し、AI が新しく学習した内容を1件ずつ確認できます。すべて登録済みの場合は「ナレッジ管理」が開きます。
  • 一覧に「手動審査が必要」と表示されたナレッジ（情報源が「自動学習」）が現れたとき——この種のナレッジは自動承認されないため、残すか破棄するかを自分で判断する必要があります。
  • お客様から質問があったものの AI がその場で答えられなかった問題が「回答待ち」にたまったので、そのまま顧客対応に使える回答を1件補いたいとき。

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アクセス方法

左側メニュー → ナレッジベース → ナレッジ最適化。 ページを開くと既定で「審査待ち」が表示されます。「回答待ち」は同じページにあるもう1つのビュー（画面上のラベルは「回答待ち（テスト）」）で、AI が答えられなかった問題を補うためのものです。このビューは一部の環境ではまだ公開されていないため、表示されない場合は該当する手順を飛ばしてください。
ナレッジ最適化ページの「審査待ち」ビュー：上部に検索ボックスと「すべての情報源」「すべてのグループ」のフィルター。一覧には審査待ちナレッジのタイトル、本文、グループ、情報源、送信日時が1件ずつ表示され、右側に「承認」「破棄」の操作

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操作手順

1

「審査待ち」で処理するナレッジを絞り込む

ページを開くと既定で「審査待ち」が表示され、一覧の各行が確認待ちのナレッジ1件です。タイトルと本文の下に「グループ」「情報源」「送信日時」が並び、行の末尾には次のいずれかのマークが付きます。
  • 「未処理の項目は24時間の自動審査ルールに従います」：何もしなければ24時間以内に自動承認されます。
  • 「手動審査が必要」：情報源が「自動学習」のナレッジで、自動承認はされず、手動での処理が必須です。
ツールバーには検索ボックス（プレースホルダーは「現在のページの審査待ちナレッジを検索」）、「すべての情報源」「すべてのグループ」のフィルター、「検索」ボタンがあります。キーワードを入力して「検索」をクリックするか、Enter キーを押してください。検索が絞り込むのは現在のページに読み込み済みの結果だけです。「情報源」や「グループ」を切り替えるとキュー全体を対象に再クエリされるため、目的の項目が見つからないときは、ページをめくるより先にフィルターを切り替えてください。各ナレッジの行にある「情報源」をクリックしても、その情報源で絞り込めます。ナレッジがどの会話から学習されたかを知りたいときは「前後の会話を表示」をクリックします（この入口は一部の環境でのみ有効です。表示されない場合は飛ばしてください）。ダイアログ「前後の会話 · 時系列」には元の会話が時系列で並び、現在の問題には「この質問」とマークが付きます。追跡できる会話がない場合は「このナレッジに紐づく前後の会話は確認できません。」と表示されます。判断の目安：下部に「合計N件、X/Yページ」と表示されます。フィルターを切り替えると、件数と内容がそれに合わせて更新されます。
2

本文をクリックしてナレッジを直接編集する

本文の領域をクリックすると（リンクとボタンを除く）、編集状態になります。タイトルは入力ボックス（プレースホルダーは「タイトルを入力」）に、本文はリッチテキスト編集エリア（プレースホルダーは「コンテンツを入力」）に変わります。編集中の行には「承認」「破棄」が表示されず、保存またはキャンセルをすると元に戻ります。変更を加えると、下部の状態が「未保存の変更なし」から「未保存の変更 · ナレッジに未反映」に変わり、「変更を保存」ボタンが押せるようになります。ナレッジに資料を添付したいときは「ファイルを挿入」をクリックします。1ファイルあたり100MBまでで、超えると「ファイルサイズは 100 MB 以下にしてください」と表示されます。編集が終わったら「変更を保存」をクリックすると「変更を保存しました」と表示され、一覧にも変更後の内容が反映されます。
「審査待ち」でナレッジの本文をクリックした後の編集状態：上部にタイトルの入力ボックス、下部にリッチテキストの本文編集エリア。左下に「ファイルを挿入」と状態「未保存の変更なし」、右側に「キャンセル」とグレー表示の「変更を保存」ボタン
判断の目安：保存後、行内には編集後のタイトルと本文が表示されます。もう一度編集エリアを開くと、状態は「未保存の変更なし」になっています。注意（下書きの保護）：保存せずにビューを切り替えたり、別の場所をクリックしたり、ページを離れようとすると、「未保存の変更を破棄しますか？」と表示されます。「編集を続ける」を選ぶと入力は保持され、「変更を破棄…」を選ぶと今回の変更を破棄して直前の操作を実行します。未保存の変更は現在のブラウザータブに一時保存され、同じ項目をもう一度開くと「このブラウザータブの下書きを復元しました。ナレッジには未保存です。」と表示されます。ページに「このタブでは下書きをバックアップできません。先に変更を保存してください。再読み込みやブラウザーの戻る・進む操作で入力内容が失われる可能性があります。」と表示された場合は、今回はバックアップできないため、先に保存してから離れてください。下書きは現在のタブにのみ存在し、別のタブや別のデバイスでは確認できません。
3

ナレッジを承認または破棄する

1件ずつ処理する場合は、行の右側にあるボタンを直接クリックします。
  • 「承認」：「ナレッジを承認しました」と表示され、項目は一覧から消えて登録済みナレッジになります。
  • 「破棄」：「ナレッジを破棄しました」と表示され、項目は一覧から削除されます。登録されず、取り消すこともできません。
1件ずつの操作には確認がなく、クリックするとすぐに反映されます。まとめて処理する場合は、まずチェックを入れ（ヘッダーのチェックボックスは「このページを全選択」）、「N 件選択中」の操作バーを表示してから「一括承認」または「一括破棄」をクリックします。ダイアログ「選択したN件の審査待ちナレッジを処理しますか？」で「確認」を押すと実行され（「キャンセル」では何も行われません）、完了すると「一括承認が完了しました」または「一括破棄が完了しました」と表示され、一覧が自動で再読み込みされます。判断の目安：処理した項目は一覧から消え、合計件数が減ります。承認したナレッジは「ナレッジ管理」で検索して確認できます。注意：一括操作が処理するのは自分でチェックした行だけです。ダイアログは最後の確認の機会なので、件数を確認してから「確認」を押してください。
4

「回答待ち」で AI が答えられなかった問題をナレッジ化する（公開されている場合）

「回答待ち」ビューに切り替えます（タブには未処理の件数が表示されます）。ここに並ぶのは、AI が回答できず、すでに責任者に転送済みで、責任者からまだ返信がない顧客からの質問です。各行の左側には質問と「グループ」の選択、右側には回答欄（プレースホルダーは「お客様への回答としてそのまま使える内容を入力」）があります。回答を入力して「確定」をクリックすると「確定し、回答待ちから除外しました」と表示され、この Q&A がナレッジとして登録されます。回答が空のままでは確定できず、「回答を入力してから確定してください。」と表示されます。処理しない場合は「対象外にする」をクリックします。「対象外として回答待ち一覧から外しました」と表示され、ナレッジは作成されません。判断の目安：処理した行は一覧から消え、ビューの件数が減ります。一覧が空になると「回答待ちの質問はありません」と表示されます。注意：このビューは一部の環境ではまだ公開されていません。画面に表示されない場合はこの手順を飛ばしてください。

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チェックポイント

  • 「承認」したナレッジは審査待ち一覧に表示されなくなり、「ナレッジ管理」でキーワード検索して見つけられます。
  • 編集を保存すると、一覧のタイトルと本文が変更後の内容になり、編集エリアの状態は「未保存の変更なし」になります。
  • 一括操作の終了後に「一括承認が完了しました」または「一括破棄が完了しました」と表示され、一覧が再読み込みされます。
  • 「回答待ち」で確定または対象外にすると、それぞれのメッセージが表示され、件数が減ります。

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注意事項

1件ずつの「承認」「破棄」はクリックするとすぐに反映され、確認はありません（確認ダイアログが表示されるのは一括操作のみです）。特に「破棄」に注意してください。破棄するとこのナレッジは審査待ち一覧から削除され、登録済みナレッジにも入らず、取り消す入口もありません。判断に迷ったらすぐに破棄せず、本文を編集してから「承認」するか、「未処理の項目は24時間の自動審査ルールに従います」マークの付いた項目はそのまま残して自動承認を待つのも一案です。
自動承認のルール：ページ上部には常に「自動学習のナレッジは手動審査が必要です。それ以外は 24 時間未処理の場合に自動承認されます。」と表示されます。「未処理の項目は24時間の自動審査ルールに従います」マークの付いた項目は放置しても自動で登録済みナレッジになります。「手動審査が必要」マークが付いたものは情報源が「自動学習」のナレッジで、自動承認されないため、自分で「承認」または「破棄」を押す必要があります。
「審査待ち」一覧に読み込まれるのは品質の高いナレッジだけです。生成されたすべての結果がここに表示されるわけではありません。
処理の前に「すべての情報源」で「自動学習」を絞り込んで確認しましょう。自動学習のナレッジは自動承認されないため、処理しない限り一覧に残り続けます。それ以外の情報源の項目は、処理が間に合わなくても24時間以内に自動承認されます。

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よくある質問

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処理しないままにすると、審査待ちのナレッジは自然に消えますか？

はい。自動学習は手動審査が必須ですが、それ以外のナレッジは24時間未処理の場合に自動承認されるため、一覧は時間の経過とともに短くなっていきます（行末に「未処理の項目は24時間の自動審査ルールに従います」と表示されます）。「手動審査が必要」と表示された自動学習のナレッジは自動承認されず、処理しない限りここに残り続けます。どのナレッジを AI に使わせるかを管理したい場合は、自動承認される前に自分で「承認」または「破棄」を行ってください。

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「破棄」と「承認」の違いは何ですか？撤回できますか？

「承認」はこのナレッジを認める操作です。項目は登録済みナレッジに入り、その後 ナレッジ管理 で検索・編集・グループ変更ができます。「破棄」はこのナレッジを審査待ち一覧から削除する操作です。内容は登録されず、取り消す入口もありません。1件ずつの操作に確認はありませんが、一括操作では先に確認ダイアログが表示されます。

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編集の途中でページを離れると、変更は失われますか？

すぐには失われません。未保存の変更は現在のブラウザータブに一時保存され、同じナレッジをもう一度開くと「このブラウザータブの下書きを復元しました。ナレッジには未保存です。」と表示されます。内容を確認して「変更を保存」を押してください。下書きは現在のタブにのみ存在し、別のタブや別のデバイスでは確認できません。ページに「このタブでは下書きをバックアップできません。先に変更を保存してください。再読み込みやブラウザーの戻る・進む操作で入力内容が失われる可能性があります。」と表示された場合は、今回はバックアップできないため、先に保存してから離れてください。

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検索ボックスで別のページのナレッジを検索できないのはなぜですか？

「審査待ち」の検索は、現在のページに読み込み済みの結果だけを絞り込み、ページをまたぎません。特定のナレッジを探すときは「すべての情報源」「すべてのグループ」のフィルター（キュー全体を対象に再クエリされます）に切り替えるか、ナレッジ行の「情報源」をクリックして絞り込んでください。キーワードを変えてページをめくって探すこともできます。

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「回答待ち」の質問はどこから来て、処理するとどこへ行きますか？

AI が回答できず、すでに責任者に転送済みで、責任者からまだ返信がない顧客からの質問です。回答を補って「確定」をクリックすると、質問は「回答待ち」から外れ、回答がナレッジとして登録されます。処理しない場合は「対象外にする」をクリックすると、同じく一覧から外れますが、ナレッジは作成されません。このビューは一部の環境ではまだ公開されていません。表示されない場合は、現在の環境ではまだ利用できないということです。