Cuándo la necesitará
- Revisión diaria o semanal: cuántos mensajes recibió la IA, cuántas consultas generó y cuántas respuestas envió.
- Cuando cambia el volumen de mensajes o los comentarios de los clientes, para determinar si el cambio está en los mensajes recibidos, en las consultas o en las respuestas.
- Cuando quiere saber qué preguntan más los clientes y qué categoría de necesidad está más concentrada.
- Cuando quiere bajar de una categoría con gran proporción a los registros originales y revisar cómo la IA los trató.
Ruta de acceso
Menú de la izquierda → Panel de datos → Rendimiento (es la página predeterminada tras iniciar sesión; la ruta de navegación de la barra superior muestra «Panel de datos → Rendimiento»). Al entrar, confirme primero dos cosas: la «Ventana de conversación de estadísticas», en el centro de la barra lateral izquierda, decide qué canal ve; la barra de filtros superior decide qué período ve.
Pasos
1
Defina el alcance del análisis (ventana, cuenta y fechas)
El alcance lo determinan dos lugares y los cambios se aplican al instante; no hay un botón de confirmación adicional.
- «Ventana de conversación de estadísticas» (izquierda): elija la ventana que quiere revisar, o «Todas las ventanas de conversación» para ver el resumen. Los administradores del departamento también ven encima un menú desplegable «Cuenta» para cambiar a otro miembro; los demás solo ven las estadísticas de su propia cuenta y no tienen ese desplegable.
- Barra de filtros superior: elija primero el «Intervalo de tiempo» —Por día, Por semana, Por mes o Personalizado (Por mes de forma predeterminada)— y luego haga clic en el botón de fecha contiguo para elegir fechas concretas.
- Por semana: al hacer clic en cualquier día del calendario se selecciona la semana completa a la que pertenece (de lunes a domingo).
- Personalizado: elija la fecha de inicio y la de fin; el rango está limitado a 2–31 días. Si solo elige una de las dos, los datos no se actualizan.
2
Entienda las métricas principales (puede abrir la «Guía métrica» en cualquier momento)
Las «Métricas principales» incluyen cuatro tarjetas: Mensajes recibidos, Consultas, Respuestas y Tasa de consultas. Sus definiciones:
- Mensajes recibidos: número total de mensajes que recibió el asistente de IA.
- Consultas: mensajes en los que el usuario pregunta activamente a la IA; los mensajes fusionados se cuentan por cada mensaje original del usuario. Incluye chats individuales y conversaciones con @IA en chats grupales; las respuestas proactivas del asistente grupal no se cuentan.
- Respuestas: respuestas que la IA envió realmente y con contenido no vacío, contando solo las generadas por una consulta del cliente; cada respuesta válida cuenta una vez. Las respuestas proactivas del asistente grupal no se cuentan.
- Tasa de consultas: Consultas ÷ Mensajes recibidos.
3
Consulte la tendencia de mensajes y respuestas
«Mensajes y respuestas con el tiempo» dibuja tres líneas —mensajes recibidos, consultas y respuestas— para ver en qué punto empezó a cambiar el volumen; las tres líneas se superponen y no se pueden sumar. Cuando hay datos, encima del gráfico aparece «Franja con más consultas en esta tendencia:
{fecha} · {cantidad}».4
Consulte la actividad de mensajes por franja horaria
«Actividad de mensajes por franja horaria» es un mapa de calor que responde a una pregunta: en qué momentos del día son más activos los clientes. Cada celda representa una franja de 3 horas de un día; cuanto más oscuro el color, más mensajes. Cada celda cuenta mensajes originales, un criterio distinto al de las Consultas.
- Los datos siguen a la cuenta, la «Ventana de conversación de estadísticas» y el rango de fechas actuales; si el período elegido supera los 31 días, solo se muestran los últimos 31 (la tarjeta indica «Mostrando sólo los últimos 31 días del período seleccionado») y las horas se muestran en horario de Pekín.
- De forma predeterminada se marca la franja de mayor actividad: «Franja de mayor actividad» con fecha, franja y cantidad; al hacer clic en cualquier celda, la marca cambia a «Período seleccionado».
- Si hay muchas fechas o franjas, desplace la vista horizontalmente para ver todo el contenido.
5
Consulte la evolución de las tasas y las métricas complementarias
Más abajo, «Evolución de las tasas» tiene tres tarjetas: Tasa de consultas a lo largo del tiempo, Respuestas por consulta a lo largo del tiempo y Tasa de adopción con el tiempo. Después vienen «Evolución de las sugerencias» y «Evolución de los conocimientos aprendidos», y las cuatro tarjetas de «Métricas complementarias»: Sugerencias, Conocimientos aprendidos, Respuestas / preguntas y Tasa de adopción.
- Respuestas / preguntas = Respuestas ÷ Consultas. Una consulta puede generar varias respuestas, así que el valor puede superar el 100 %; no es una tasa de éxito de respuesta.
- La Tasa de adopción usa el valor que devuelve el servicio; su fórmula aún está pendiente de confirmación, así que no la use para juzgar la calidad del servicio.
- Las Sugerencias son el número de resúmenes de preguntas que la IA envió a los supervisores; los Conocimientos aprendidos son los conocimientos que la IA aprendió automáticamente de las conversaciones.
6
Consulte las intenciones empresariales y los rankings de actividad
La sección «Intenciones empresariales» contiene, de arriba abajo:
- Qué preguntan los clientes: un gráfico de anillo que cuenta los turnos de intención del usuario tras fusionar los mensajes; varios mensajes consecutivos con la misma intención cuentan una sola vez. Encima del gráfico se indica «
{N}turnos de intención ·{N}categorías» y el resumen inferior señala la necesidad más concentrada en ese momento. - Alcance de visualización de la categoría: arriba a la derecha, por defecto «Ocultar otras categorías»; si el gráfico parece vacío, cambie a «Mostrar todas las categorías». Este control también se aplica a las intenciones principales, al cambio de proporciones y a las necesidades detalladas.
- Cambio en la proporción por categoría de negocio: compara dos períodos consecutivos, cada uno con un total del 100 %. Las bandas solo conectan categorías con el mismo nombre —no representan el movimiento de los clientes— y las flechas indican el cambio de participación en puntos porcentuales. No admite el intervalo «Personalizado»: al elegirlo, la página indica «Elija una comparación diaria, semanal o mensual» y puede hacer clic en «Por mes» para cambiar; si ve el día en curso, aparece «No hay fechas completas para comparar».
- Necesidades detalladas del cliente: despliega las intenciones de segundo nivel por categoría principal; una barra más larga significa más turnos.
7
Continúe a partir de los datos
Al final de la página está «Continuar con los datos». Haga clic en «Ver registros de este período» para ir a «Revisión detallada» con la cuenta, la ventana y el rango de fechas actuales, y revisar consulta por consulta las respuestas de la IA y su proceso de tratamiento.Cómo verificarlo: después de saltar, el rango de fechas de «Revisión detallada» coincide con el de aquí.Nota: si el rango de fechas está incompleto (habitual cuando en «Personalizado» solo se eligió una fecha), el botón no se puede pulsar y la sección muestra «Seleccione un rango de fecha completo primero.».
Puntos de verificación
- La «Ventana de conversación de estadísticas» de la izquierda muestra el canal que quiere revisar (o «Todas las ventanas de conversación»); los administradores del departamento deben confirmar además la «Cuenta».
- Al cambiar el intervalo de tiempo o las fechas, se actualizan juntos las métricas principales, las tendencias, la actividad de mensajes por franja horaria y las intenciones empresariales.
- En «Guía métrica» puede consultar las 5 métricas de recuento y las 3 métricas de tasas.
- Al hacer clic en cualquier categoría de negocio se abre «Revisión detallada» con los filtros de fecha y categoría correspondientes.
Las estadísticas solo cubren las conversaciones de la IA con los clientes; no incluyen la parte en la que responde un agente humano.