Cuándo la necesitará
- Acaba de completar el Inicio de sesión en canales y no sabe qué parte configurar primero.
- La IA no se comporta como esperaba (no logra responder a las preguntas, responde de manera desordenada en los grupos o insiste en contestar sola cuando debería derivar a una persona) y quiere localizar qué capacidad está mal configurada.
- Va a entregar el panel a otra persona o a formar a alguien nuevo: necesita explicar dónde se mantiene cada tipo de capacidad.
- Evalúa la situación actual: comprueba qué capacidades tiene activadas la IA y cuáles faltan.
Ruta de acceso
Esta página no aloja configuración; las entradas de los ocho módulos se enumeran a continuación una por una. Puede llegar por dos vías:- Ver qué habilidades tiene configuradas la IA: menú izquierdo → Biblioteca de habilidades. Las que llevan la insignia «Habilidad integrada» las proporciona el sistema; las que no la llevan son habilidades personalizadas. El interruptor «Activo / Inactivo» decide si se usan.
- Buscar la página según el problema: compárelo con «Los ocho módulos de capacidad» de abajo y siga la ruta indicada. Por ejemplo, para cambiar el estilo de comunicación: menú izquierdo → Mi asistente → Perfil base.
Los ocho módulos de capacidad
1. Respuestas humanizadas
Haga que la IA responda con un tono y un ritmo cercanos a los de una persona real. El tono, las palabras y el contexto se definen en el Perfil base:- «Estilo de la IA», con dos opciones: Detallado y cortés o Flexible y conciso; se guarda al seleccionarla.
- «Instrucciones personalizadas»: escriba la identidad, el alcance del servicio y los principios de respuesta; después de guardar, confirme que el servicio ya las ha aplicado.
- «Ajustes de contexto»: marque los elementos de contexto que deben inyectarse en las respuestas, como el escenario de conversación o los datos del usuario; tras editar y guardar la instrucción principal, el sistema puede actualizar estas casillas automáticamente.
- Si un mensaje debe salir exactamente igual, use la «Respuesta directa por palabras clave» de Reglas de respuesta: al coincidir la palabra clave se envía el contenido fijo directamente, sin pasar por la generación de la IA.
2. Preguntas y respuestas profesionales de nivel empresarial
Los clientes llegan desde distintos canales, la IA responde con el contenido de la base de conocimientos y las respuestas de riesgo pasan antes por los controles de seguridad.- Canales: el Inicio de sesión en canales admite WeChat, WeCom, Sitio web, Miniprograma y Cuenta oficial; cada canal se corresponde con una «ventana de conversación».
- Base de las respuestas: el conocimiento se mantiene en tres páginas: Generación de conocimientos, Optimización de conocimientos y Gestión de conocimientos.
- Bloqueo de riesgos: los Controles de seguridad evalúan la respuesta antes de enviarla y, según las reglas, la bloquean, la permiten o notifican al supervisor.
- Primera conversación con un cliente nuevo: la Configuración de nuevos contactos se encarga de «Aceptar automáticamente las solicitudes de amistad», el «Mensaje de bienvenida para nuevos contactos» y las «Reglas de captación de datos de clientes potenciales».
- Verificación de las citas: los «Conocimientos de referencia» de Revisión detallada enumeran los conocimientos que se asociaron realmente en cada turno.
3. Aprendizaje autónomo rápido
Tanto los materiales como las «preguntas que la IA no sabe responder» pueden convertirse en conocimiento; el contenido aprendido de forma automática pasa antes por una revisión manual y luego se incorpora a la base.- Generar conocimiento: en Generación de conocimientos, genere a partir de documentos, genere a partir de páginas web o añada contenido de conocimiento listo para usar. Al generar a partir de documentos, antes de enviar aparece la confirmación del consumo de créditos (100 créditos por documento); tras enviarla, consulte el progreso en «Historial de generación»: «Procesamiento completado» solo indica que la tarea terminó, no que el conocimiento ya esté en la base.
- Revisar conocimiento: en «Pendiente de revisión» de Optimización de conocimientos, apruebe o descarte elemento por elemento. La interfaz indica: «Los conocimientos aprendidos automáticamente requieren revisión manual. Los demás elementos pendientes se aceptan automáticamente si no se procesan en un plazo de 24 horas.»
- Completar respuestas: «Pendiente de respuesta» reúne las preguntas que la IA no respondió, que ya se derivaron al supervisor y que este aún no contestó; al pulsar «Confirmar» debe escribir primero la respuesta.
- Enseñar un solo elemento directamente: escriba # en el «Chat del asistente» de la barra superior; «Añadir un conocimiento» está en la lista de comandos forzados.
- Ver el volumen de aprendizaje: los «Conocimientos aprendidos» de Rendimiento son el conocimiento que la IA aprendió automáticamente de chats grupales o individuales.
4. Colaboración entre personas y la IA
Primero aclare quién es quién y después decida en qué conversaciones habla la IA y cuándo busca a una persona.- Identificar contactos: en Relaciones ajuste cada contacto como «Cliente», «Compañero», «Silenciado» o «Supervisor»; la relación de supervisor es un requisito previo para la entrega de la «Notificación activa de eventos clave». «Sincronizar contactos» se puede ejecutar como máximo una vez al día.
- Decisión en chats grupales: el «Chat grupal inteligente (solo en WeChat y WeCom)» de Reglas de respuesta define por separado «Mensajes a los que debe responder la IA» y «Mensajes a los que no debe responder la IA»; estas reglas solo se aplican en los canales de WeChat y WeCom.
- Informes y recordatorios: la «Notificación activa de eventos clave» de Reglas de respuesta, y el ajuste «Notificación del líder» de cada regla de Controles de seguridad.
- Interruptores y toma del control: la píldora de estado del Inicio de sesión en canales alterna entre «En funcionamiento» y «Suspendido»; escriba # en el «Chat del asistente» para ver comandos forzados como
#work(iniciar el trabajo),#stop(pausarlo),#enable_hot_assistanty#disable_hot_assistant(activar o desactivar las respuestas en chats grupales). - Límites de tiempo: el Horario de atención define el horario de servicio que la IA promete hacia el exterior; después de cambiarlo, pulse «Guardar horario de atención».
5. Análisis de datos e informes
Consulte el rendimiento de la atención y el consumo desde el panel, y active los informes diarios y semanales con comandos.- Ver el rendimiento: Rendimiento («Métricas principales», tendencias, «Intenciones empresariales» y «Actividad de mensajes por franja horaria»; Mensajes recibidos ⊇ Consultas ⊇ Respuestas, y no se pueden sumar); Revisión detallada (cada consulta y la respuesta de la IA, exportable); Uso de IA (créditos restantes y consumo mensual, visible solo para los administradores del departamento).
- Consultar los criterios: la «Guía métrica» de Rendimiento reúne la definición de cada campo; por ejemplo, las «Sugerencias» son el número de resúmenes de preguntas que la IA reenvió al supervisor.
- Informes programados: escriba # en el «Chat del asistente» para ver
#enable_daily_report,#disable_daily_report,#enable_weekly_reporty#disable_weekly_report; escriba / para ver ejemplos en lenguaje natural como «Generar el informe de trabajo de esta semana» o «Mostrar el rendimiento del negocio de la semana pasada».
6. Sugerencias inteligentes y seguimiento
Cuando la IA no puede responder o hace falta una decisión humana, deriva la pregunta al supervisor, y usted añade la respuesta o interviene desde el panel.- Sugerencias: las «Sugerencias» de Rendimiento (definidas en el módulo 5) son el número de estos resúmenes de preguntas reenviados al supervisor.
- Pendiente de respuesta: la cola «Pendiente de respuesta» de Optimización de conocimientos (vea el módulo 3) reúne precisamente estas preguntas.
- Recordatorios oportunos: la «Notificación activa de eventos clave» de Reglas de respuesta, y las notificaciones cuando coincide una regla de Controles de seguridad.
- Limitar el alcance de la habilidad: al crear una habilidad en la Biblioteca de habilidades, en «Tipos de conversación» puede elegir «Conversaciones de supervisor», para que la IA confirme problemas con el supervisor, informe de avances o solicite ayuda humana.
7. Panel de administración
El panel concentra las vistas de datos, la configuración y el uso en cinco grupos a la izquierda; la entrada de ayuda está en «Ayuda y guías», en la barra superior. Cada cuenta ve entradas distintas.- Estructura de grupos: Panel de datos / Mi asistente / Configuración de respuestas / Base de conocimientos / Biblioteca de habilidades; abajo a la izquierda está «Configuración de la cuenta» (Perfil / Seguridad de inicio de sesión / Autorización de identidad de IA).
- Diferencias de permisos: «Uso de IA» solo lo ven los administradores del departamento; «Revisión de conversaciones» solo el equipo de Mercado Libre o los administradores de la plataforma. Si no ve una entrada, normalmente es por permisos, no por un fallo de la página.
- Monitorización del uso: «Resumen de créditos» y «Uso mensual» de Uso de IA; las partidas no se pueden sumar para obtener el Uso total.
- Ayuda integrada: la barra superior incluye «Chat del asistente» y «Ayuda y guías»; las 4 tarjetas de guía de «Ayuda y guías» (Panel de control / Configuración del asistente / Base de conocimientos / Biblioteca de habilidades) resaltan en la página las entradas correspondientes paso a paso. En el primer inicio de sesión también aparece el «Asistente de configuración inicial», que guía con «Completar el inicio de sesión del asistente → Configurar reglas de uso → Configurar la base de conocimientos»; si no quiere hacerlo ahora, elija «Más tarde».
8. Habilidades de valor añadido
Cuando las capacidades estándar no bastan, conecte sus procesos internos mediante habilidades y herramientas.- Escribir una habilidad: en la Biblioteca de habilidades pulse «Añadir habilidad» y rellene «Cuándo utilizarlo» y «Cómo debe actuar la IA»; cuando haya que diagnosticar o actuar siguiendo un orden, escriba los pasos en «Cómo debe actuar la IA».
- Conectar herramientas: al crear la habilidad, elija «Asignar herramientas automáticamente» o «Elija las herramientas manualmente» y marque las herramientas por categoría en «Herramientas para usar»; tras guardar, la habilidad podrá invocarlas.
- Verificar las invocaciones: en Revisión detallada, compruebe en «Pasos de ejecución → Invocación de habilidades» qué habilidad y qué herramienta se invocaron en el turno; si no se invocó ninguna, muestra «Ninguno».
- Conectar sus propios sistemas: para la integración por API, consulte la Referencia de API.
Pasos
1
Localice a qué módulo pertenece el problema
Compárelo con la lista de arriba. Por ejemplo: si el cliente pregunta varias veces y la IA no da con la respuesta, lo más probable es que sea el módulo 2 (el conocimiento no lo cubre) o el módulo 1 (el perfil y la lógica de respuesta no cumplen lo esperado); si la IA interviene sin criterio en los grupos, probablemente sea el módulo 4 (relaciones o Chat grupal inteligente).Cómo verificarlo: puede nombrar la página correspondiente, y no limitarse a sentir que «la IA no funciona bien».Si tiene dudas, empiece por Revisión detallada: abra «Cadena de procesamiento de mensajes → Pasos de ejecución» de una consulta y identifique en qué paso se originó el problema a partir de etapas como «Decisión», «Invocación de habilidades», «Generación de conocimientos» y «Control de seguridad».
2
Configure en la página correspondiente y confirme el estado de guardado
Al abrir la página, confirme primero que la «Ventana de conversación actual» es la que quiere modificar; los interruptores (Estilo de la IA, Aceptar automáticamente las solicitudes de amistad, estado de la habilidad) se guardan al seleccionarlos, mientras que los campos de texto requieren «Guardar configuración» o el botón de guardado al final de la página (por ejemplo, «Guardar horario de atención»).Cómo verificarlo: aparece «Guardado». Si muestra «Guardado · Aplicación en el servicio sin confirmar», la configuración ya se envió pero el servicio aún no ha confirmado aplicarla; no saque conclusiones todavía.Atención: guardar no significa que la IA lo cumpla de inmediato; verifíquelo en el paso siguiente en lugar de cambiar una y otra vez la misma página.
3
Compruebe el comportamiento real de la IA en Revisión detallada
Menú izquierdo → Panel de datos → Revisión detallada; busque una consulta relacionada y ábrala para ver la «Cadena de procesamiento de mensajes»: en «Pasos de ejecución», compruebe si «Decisión», «Invocación de habilidades», «Generación de conocimientos» y «Control de seguridad» se ejecutaron como esperaba, y en «Conocimientos de referencia», qué conocimientos se citaron.Cómo verificarlo: la etapa que configuró tiene un registro correspondiente en la cadena. «Desconocido» indica que no se obtuvo registro, no que no se haya activado; pruebe con una consulta más reciente.
4
Espere a que se estabilice y pase al siguiente módulo
Cambie solo un tipo de capacidad a la vez; observe durante uno o dos días si las métricas relacionadas de Rendimiento sufren oscilaciones anómalas antes de tocar el siguiente. Empiece por los problemas frecuentes y bien delimitados, y amplíe después a los procesos complejos.Cómo verificarlo: las Respuestas y la Tasa de consultas no caen de forma anómala y el equipo no informa de nuevas respuestas erróneas.
Puntos de verificación
- Las páginas que modificó muestran «Guardado» y las que necesitan confirmación del servicio ya no muestran «Aplicación en el servicio sin confirmar».
- Envíe un mensaje con una cuenta de prueba a un canal ya conectado y recibirá una respuesta generada con la nueva configuración; cuando una respuesta se bloquee, la fila «Control de seguridad» de «Pasos de ejecución» en Revisión detallada muestra «Bloqueado» (la evidencia «Control de seguridad» de la parte superior del panel también muestra «Bloqueado»).
- En Revisión detallada, los «Pasos de ejecución» de la consulta correspondiente muestran la etapa que configuró (Invocación de habilidades / Generación de conocimientos / Control de seguridad) y en «Conocimientos de referencia» aparece el conocimiento objetivo.
- En las métricas: los «Conocimientos aprendidos» y las «Sugerencias» de Rendimiento tienen datos, lo que indica que el aprendizaje automático y la derivación al supervisor ya están ocurriendo.
Aspectos a tener en cuenta
Los «Módulos de habilidades» y la «Biblioteca de habilidades» son dos niveles distintos: los módulos de habilidades clasifican las capacidades (las ocho categorías de esta página); la Biblioteca de habilidades es la capa de ejecución, donde se escribe cómo se realiza un tipo de tarea y qué herramientas puede invocar. Solo cuando el comportamiento integrado no basta hay que crear una habilidad en la Biblioteca.
Que el guardado se complete no significa que el servicio ya lo haya aplicado. La página muestra «Guardado · Aplicación en el servicio sin confirmar» con el aviso «La configuración se ha guardado, pero aún no se ha confirmado que esté aplicada en el servicio.»; si de verdad está en vigor, lo determina la cadena real de Revisión detallada.
Preguntas frecuentes
La IA no responde como la configuré. ¿Qué debo revisar primero?
Revise en orden: ① que la «Ventana de conversación actual» de la barra lateral sea la correcta; ② que el estado de guardado de la página sea «Guardado · Aplicación en el servicio sin confirmar» (espere a la confirmación del servicio antes de juzgar el resultado); ③ que los Controles de seguridad no hayan bloqueado esta respuesta; ④ que el horario y la zona horaria del Horario de atención cubran la hora actual; ⑤ que este contacto no esté puesto como «Silenciado» ni identificado por error como compañero en Relaciones; ⑥ que el estado de la habilidad sea «Activo». Por último, vaya a «Pasos de ejecución» en Revisión detallada para confirmar qué etapas recorrió realmente este turno.¿Hay que configurar los ocho módulos de capacidad para poder usarlos?
No. Siga el orden de su negocio y empiece por una categoría directamente relacionada con los clientes y fácil de verificar (normalmente «Preguntas y respuestas profesionales de nivel empresarial» y «Respuestas humanizadas»); añada una a una y verifique cada incorporación con Revisión detallada.¿Qué relación hay entre los «Módulos de habilidades» y la «Biblioteca de habilidades»?
Los módulos de habilidades son la forma de clasificar las capacidades de la IA: responden a «qué capacidades hay». La Biblioteca de habilidades es la configuración de la capa de ejecución: responde a «cómo se realiza este tipo de tarea y qué herramientas puede invocar». No todas las capacidades de los ocho módulos requieren escribir una habilidad: cuando el comportamiento integrado basta, no hay que tocar la Biblioteca.¿Qué relación hay entre los comandos del «Chat del asistente» y la configuración de las páginas? ¿Por qué no sirve para verificar?
La conversación del «Chat del asistente» no está vinculada a la ventana de conversación seleccionada en la página (la interfaz indica: «Esta entrada no está vinculada a la ventana de conversación seleccionada en la página. No puede confirmar que la configuración de la ventana está en vigor.»). Sirve para enviar comandos forzados (como#enable_daily_report, #stop o #chatknowledge), pero para saber si la configuración de una ventana está en vigor hay que mirar su página y la cadena real de Revisión detallada.