Quand en avez-vous besoin ?
- Vous venez de connecter votre première fenêtre de conversation et vous voulez que l’IA prenne rapidement en charge de vrais clients, plutôt que d’avancer dans le désordre.
- L’IA est en service depuis un moment : certaines questions reçoivent une réponse juste, d’autres échouent régulièrement, et vous voulez savoir par où commencer.
- Vous vous apprêtez à étendre le service à d’autres canaux ou à d’autres activités, et vous voulez d’abord stabiliser l’IA dans un scénario avant de dupliquer la configuration.
- Vous voulez donner un rythme à l’entretien courant : quelques minutes par jour, quelques minutes par semaine, et quoi faire pendant ce temps.
Comment y accéder ?
Cette méthode traverse plusieurs modules, à utiliser étape par étape :- Fixer les scénarios et les limites : menu de gauche → Mon assistant (Connexion aux canaux, Personnalité de base, Relations), Paramètres de réponse (Règles de réponse, Garde-fous de sécurité, Accueil des nouveaux clients, Horaires de service).
- Lui apprendre des connaissances et des compétences : menu de gauche → Base de connaissances (Génération de connaissances, Optimisation des connaissances, Gestion des connaissances), Bibliothèque de compétences.
- Voir comment elle travaille : menu de gauche → Tableau de bord des données → Performances, Données détaillées.
- Dialoguer directement avec elle et lui donner des ordres : barre supérieure, à droite → « Assistant d’administration ».
Étapes à suivre
1
Fixer d’abord les scénarios et les limites : périmètre réduit, lignes rouges claires
N’accompagnez qu’un scénario à la fois : choisissez d’abord un seul canal (WeChat, WeCom, Lien du site Web, Mini-programme ou Compte officiel) et un seul type d’activité (les demandes avant-vente, par exemple) ; ne mettez pas plusieurs fenêtres en service en même temps.
- Connecter une fenêtre : Mon assistant → Connexion aux canaux → « Créer un nouveau canal de communication » en haut à droite. Le statut « En service » indique qu’elle sert réellement les clients ; « En attente » signifie que la connexion ou l’autorisation n’est pas terminée.
- Définir qui elle est et comment elle parle : Mon assistant → Personnalité de base. Sous « Style IA », choisissez « Détaillé et poli » ou « Flexible et concis » (la sélection s’enregistre immédiatement) ; dans « Instructions personnalisées », rédigez l’identité de l’IA, son périmètre de service et ses principes de réponse, puis cliquez sur « Enregistrer la configuration ».
- Décider quoi faire en cas de doute : Paramètres de réponse → Règles de réponse. Dans « Que répondre lorsque l’IA ne connaît pas la réponse ? », rédigez le message de repli puis cliquez sur « Enregistrer le texte de la réponse », et activez « Utiliser une réponse fixe » ; dans « Signalement proactif des événements importants », précisez quelles situations signaler au superviseur et sous quel format.
- Définir où elle ne doit pas parler : sur la même page, renseignez les règles du « Chat de groupe intelligent » dans « Messages auxquels l’IA doit répondre » et « Messages auxquels l’IA ne doit pas répondre » (applicable uniquement sur les canaux WeChat/WeCom) ; si vous gérez des demandes de contact, configurez aussi l’acceptation automatique, le message de bienvenue et les informations à recueillir dans Accueil des nouveaux clients.
- Poser les lignes rouges : Paramètres de réponse → Garde-fous de sécurité. Cliquez sur « Ajouter une règle », choisissez « Correspondance stricte avec les mots-clés » ou « Analyse sémantique par le modèle » comme méthode de détection, réglez « Bloquer la réponse ? », et pour une correspondance non bloquée, rédigez le contenu à envoyer au client ; si besoin, réglez « Notification au Leader » sur « Notifier le Leader ».
- Définir les horaires promis aux clients : Paramètres de réponse → Horaires de service. Planifiez les créneaux de la semaine puis cliquez sur « Enregistrer les horaires de service ». Les horaires communiqués à l’extérieur sont ceux définis ici (le fuseau applique un décalage UTC fixe, sans ajustement automatique à l’heure d’été).
2
Entraîner sur de vraies conversations : un type de problème à la fois
Le matériel d’entraînement vient de vrais clients, pas de questions-réponses imaginées. Procédez dans cet ordre — d’abord voir comment elle a traité le cas, ensuite décider quoi modifier :
- Voir où elle bloque : Tableau de bord des données → Données détaillées, filtrez selon vos besoins (période, utilisateur/groupe, catégorie d’intention, etc.), puis ouvrez une demande pour consulter sa « Chaîne de traitement des messages » : vérifiez d’abord si les « Connaissances de référence » ont retrouvé des connaissances pertinentes, puis à quelle étape se sont arrêtées les « Étapes d’exécution » (Contexte de conversation → Gestion de groupe → Décision de réponse → Invocation des compétences → Génération de connaissances → Garde-fous de sécurité).
- Compléter les connaissances : Base de connaissances → Génération de connaissances. « Générer à partir du document » convient pour importer vos documents existants (fichier ≤ 100 Mo ; à la soumission, la fenêtre « Confirmer la consommation des crédits » s’affiche, à raison de 100 crédits par document) ; « Générer à partir de la page Web » convient au site Web et aux pages d’aide ; pour les questions-réponses déjà rédigées, utilisez « Ajouter des connaissances prêtes ». Après la soumission, suivez la tâche dans « Historique des générations », puis cliquez sur « Voir le résultat » une fois le traitement terminé pour poursuivre.
- Traiter ce qu’elle a appris et ce à quoi elle n’a pas su répondre : Base de connaissances → Optimisation des connaissances. Dans « En attente de validation », « Accepter » ou « Ignorer » chaque élément ; dans « Besoins de réponse », remplissez le champ « Saisissez une réponse prête à envoyer aux clients » puis cliquez sur « Confirmer » (cette vue n’est pas activée dans tous les environnements). Pour les questions posées de façon répétée, révisez directement la réponse et le groupe dans « Questions fréquentes récentes » (si l’option est activée).
- Modifier sa façon de traiter : pour les questions de processus (quelles étapes suivre, quels outils utiliser), modifiez « Quand l’utiliser » et « Comment l’IA doit procéder » dans la Bibliothèque de compétences ; si une question fixe échoue régulièrement, configurez le contenu fixe dans Règles de réponse → « Réponse directe par mot-clé » : en cas de correspondance, il est envoyé directement, sans passer par la génération de l’IA.
- Corriger ses jugements : mauvaise identification d’une personne → Relations ; erreur sur ce qu’elle doit dire ou taire → Règles de réponse → « Chat de groupe intelligent » ; ton ou appellation incorrects → Personnalité de base et « Instructions personnalisées ».
3
En cas de doute, elle vous consulte : faites-en un réflexe
Les questions client sur lesquelles l’IA a un doute sont transmises au superviseur pour consultation — c’est ce que compte la « Propositions » de la page Performances ; selon la configuration du « Signalement proactif des événements importants », elle vous signale aussi certains événements de sa propre initiative.
- Assurez-vous d’abord que quelqu’un peut répondre : « Paramètres du compte » en bas à gauche → « Autorisation des rôles auprès de l’IA » pour générer un « Code d’autorisation du superviseur » (une fois copié, il commence par
#) ; demandez au superviseur de l’envoyer au compte IA depuis son propre téléphone. Vous pouvez aussi définir le destinataire sur « Superviseur » dans Relations. Dans Règles de réponse, vérifiez en même temps que le « Signalement proactif des événements importants » est activé et enregistré. - Répondez dès qu’une question vous parvient : répondez directement dans la conversation, ou allez dans Base de connaissances → Optimisation des connaissances → « Besoins de réponse », saisissez la réponse puis cliquez sur « Confirmer » — elle est enregistrée comme connaissance, ce qui donnera une base aux prochaines questions similaires.
- Les questions sans réponse s’accumulent dans « Besoins de réponse » : traitez-les régulièrement, sans les laisser s’entasser.
4
Faire le point régulièrement : laisser les données décider quoi enseigner ensuite
Une revue ne consiste pas à regarder si les totaux augmentent, mais à identifier la prochaine catégorie de connaissances à enseigner. Commencez avec ce rythme, puis ajustez-le selon votre volume de messages :
Avant de lire Performances, clarifiez les deux périmètres : les cartes des « Indicateurs clés » affichent les valeurs de la « période sélectionnée » (un jour, une semaine ou un mois), tandis que les tendances, l’évolution des taux, les Propositions et les Éléments appris relèvent de la « période échantillonnée » — les deux ne se comparent pas directement ; « Messages reçus », « Demandes reçues » et « Réponses » se recoupent et ne doivent pas être additionnés. Cliquez à tout moment sur « Définition des indicateurs » pour vérifier.Une fois la conclusion tirée, revenez à l’étape correspondante : les questions souvent transmises à un humain s’ajoutent à la base de connaissances, ou se fixent avec « Réponse directe par mot-clé » ; les réponses qui dépassent les limites demandent une règle de garde-fou ou un ajustement dans Relations ; un ton inadapté se corrige dans les « Instructions personnalisées ».Critère : vous savez dire sur quel type de question l’IA a le plus bloqué cette semaine et quoi modifier en premier ; la modification a été retestée avec un vrai message ; et la prochaine revue regarde les mêmes graphiques pour voir ce qui a évolué.
Points de contrôle
- Chaque fenêtre active a des limites claires : la Personnalité de base et les Règles de réponse sont enregistrées, les Horaires de service ont été planifiés et enregistrés, les règles des Garde-fous de sécurité sont configurées, et le tout a été vérifié avec de vrais messages.
- Les réponses récemment contrôlées peuvent être retracées dans Données détaillées jusqu’à leurs « Connaissances de référence » et à leurs « Étapes d’exécution ».
- L’Optimisation des connaissances n’a pas d’arriéré : « En attente de validation » (en particulier les éléments d’« Auto-apprentissage ») et « Besoins de réponse » ont été traités.
- Le superviseur reçoit les questions et les signalements de l’IA ; les « Propositions » et les « Éléments appris » affichent des données dans Performances.
- Chaque revue aboutit à une conclusion concrète : quoi enseigner en priorité au cycle suivant.
Points d’attention
L’auto-apprentissage de l’IA a besoin de votre contrôle : parmi les connaissances apprises automatiquement dans les conversations (les « Éléments appris »), celles dont la source est « Auto-apprentissage » doivent être validées manuellement ; les autres sont acceptées automatiquement si rien n’est fait sous 24 heures — ne rien faire revient à accepter par défaut.
Vérifiez la configuration sur un vrai canal : l’« Assistant d’administration » de la barre supérieure n’est pas lié à la fenêtre de conversation sélectionnée sur la page ; ses réponses ne permettent donc pas de conclure qu’une configuration de fenêtre est appliquée.