Quand en avez-vous besoin ?
- Après avoir connecté une nouvelle fenêtre de conversation, passez d’abord en revue ses contacts et ses groupes, pour éviter que l’IA prenne les discussions internes pour des demandes clients.
- Un groupe client ou un groupe interne ne doit pas recevoir de réponses de l’IA : mettez-le « En sourdine ».
- Désignez les personnes qui doivent recevoir le signalement proactif des événements importants en les définissant comme « Superviseur ».
- Un contact ou un groupe vient d’être ajouté au canal mais n’apparaît pas dans la liste : synchronisez les contacts.
Comment y accéder ?
Menu de gauche → Mon assistant → Relations. Sélectionnez d’abord la fenêtre à configurer sous « Fenêtre de conversation gérée actuellement », dans la barre latérale ; la page présente, de haut en bas, la carte « Synchroniser lorsque vous avez de nouveaux contacts », la zone de recherche et de filtres, puis la liste des contacts et des groupes.
Étapes à suivre
1
Vérifier que la fenêtre actuelle permet la configuration des relations
La configuration des relations ne s’applique qu’à la « Fenêtre de conversation gérée actuellement » ; lorsque vous changez de fenêtre, la liste et les relations déjà définies basculent vers les données de cette fenêtre.
- Aucune fenêtre sélectionnée : la page affiche « Aucune fenêtre de conversation disponible ». Cliquez sur « Se connecter et mettre en ligne » pour connecter d’abord un canal.
- Fenêtre non prise en charge : seuls les comptes connectés à WeChat et à WeCom permettent la configuration des relations. Une fenêtre « Lien du site Web », « Mini-programme » ou « Compte officiel » affiche le message « Aucun compte WeChat ou WeCom n’est connecté à cette fenêtre de conversation pour configurer les relations. Connectez-en un dans « Connexion aux canaux ». » Cliquez sur « Connecter une fenêtre de conversation » pour résoudre le problème.
2
Filtrer les personnes ou les groupes à traiter
La liste affiche par défaut tous les contacts et tous les groupes du compte associé à la fenêtre actuelle. Commencez par réduire le périmètre à l’aide des filtres :
- Compte WeChat : recherchez par « Nom du contact ou du groupe » dans le champ de recherche ; « Plus de filtres » contient « Étiquette », « Relation » et « Type » (Discussions individuelles et de groupe / Conversation individuelle / Discussion de groupe).
- Compte WeCom : recherchez par « Nom d’affichage du contact » ; « Plus de filtres » contient « Téléphone du contact », « Type de relation » (Interne / Externe), « Relation » et « Type de contact ».
3
Modifier les relations une par une
Cliquez sur « Modifier la relation » en fin de ligne pour ouvrir la fenêtre « Changer la relation de contact » : choisissez, pour le contact sélectionné, l’un des quatre rôles — « Client », « Collègue », « En sourdine » ou « Superviseur ». Chaque rôle est accompagné d’une description :
- Client : le contact est accueilli comme un client, avec les règles de réponse du service à la clientèle.
- Collègue : le contact est reconnu comme un collègue interne, avec les règles des collègues.
- En sourdine : le contact reste silencieux, sans réponse automatique.
- Superviseur : le contact est reconnu comme superviseur et peut recevoir les rapports de l’assistant.
4
Définir plusieurs contacts en une seule fois
Cochez les cases à gauche de plusieurs lignes. La case d’en-tête « Sélectionnez tous les contacts sur cette page » ne sélectionne que la page affichée ; dès qu’une sélection est active, une barre d’actions « N éléments sélectionnés » apparaît. Cliquez sur « Définir comme client », « Définir comme collègue », « Mettre en sourdine » ou « Définir comme superviseur » pour valider.Critère : un message « N contacts définis comme… » apparaît, la liste s’actualise automatiquement et la sélection est effacée. Pour renoncer à la sélection, cliquez sur « Annuler la sélection » à droite de la barre d’actions.Remarque : les actions par lot prennent effet immédiatement, sans seconde confirmation ; changer de page efface les contacts sélectionnés.
5
Synchroniser les contacts en cas de nouvel ajout
La liste provient des contacts récupérés lors de la dernière synchronisation avec le canal. Si un contact ou un groupe récemment ajouté reste introuvable, cliquez sur « Synchroniser les contacts » dans la carte en haut de la page : le système récupère à nouveau les contacts du canal actuel. La carte précise « Jusqu’à une synchronisation par jour. » : une fois la synchronisation effectuée dans la journée, le bouton est grisé et redevient disponible après 00:00 le lendemain.Critère : le message « Contacts synchronisés. » apparaît, la liste se recharge et le nouveau contact y figure.
Points de contrôle
- Le contact ou le groupe cible affiche, dans la colonne « Relation » de la liste, la relation que vous avez définie.
- Chaque modification affiche un message de confirmation (« N contacts définis comme… ») et actualise la liste automatiquement : aucun rafraîchissement manuel n’est nécessaire.
- Une fois les relations définies, l’IA traite les clients, les collègues et les contacts en sourdine conformément aux quatre descriptions ci-dessus.
Les quatre relations correspondent aux descriptions de la fenêtre de modification : « Client » — le contact est accueilli comme un client, avec les règles de réponse du service à la clientèle ; « Collègue » — il est reconnu comme collègue interne, avec les règles des collègues ; « En sourdine » — le contact reste silencieux, sans réponse automatique ; « Superviseur » — il est reconnu comme superviseur et peut recevoir les rapports de l’assistant.
La relation « Superviseur » est la condition préalable pour recevoir le « Signalement proactif des événements importants » : seuls les contacts définis comme « Superviseur » reçoivent les contenus envoyés par le « Signalement proactif des événements importants » dans les Règles de réponse.