Quand en avez-vous besoin ?
- Pour une revue quotidienne ou hebdomadaire : combien de messages l’IA a reçus, combien de demandes elle a générées et combien de réponses elle a envoyées.
- Quand le volume de messages ou les retours clients changent : pour déterminer si la variation vient de la réception, des demandes ou des réponses.
- Pour savoir ce que les clients demandent le plus, et quelle catégorie de besoins est la plus concentrée.
- Pour descendre d’une catégorie très représentée jusqu’aux enregistrements d’origine et vérifier le traitement de l’IA.
Comment y accéder ?
Menu de gauche → Tableau de bord des données → Performances (ouvert par défaut après la connexion ; le fil d’Ariane de la barre supérieure affiche « Tableau de bord des données → Performances »). Une fois sur la page, vérifiez d’abord deux éléments : la « Fenêtre de conversation pour les statistiques », au milieu de la barre latérale, détermine le canal affiché ; la barre de filtres en haut détermine la période analysée.
Étapes à suivre
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Définir la portée de l’analyse (fenêtre, compte, période)
La portée dépend de deux zones ; toute modification s’applique immédiatement, sans bouton de confirmation.
- « Fenêtre de conversation pour les statistiques » (à gauche) : choisissez la fenêtre à analyser, ou « Toutes les fenêtres de conversation » pour la vue agrégée. Si vous êtes administrateur de département, un menu « Compte » s’affiche au-dessus pour passer à un autre membre ; sinon, seules les données de votre propre compte sont comptabilisées et le menu « Compte » n’apparaît pas.
- Barre de filtres (en haut) : choisissez d’abord le « Groupement temporel » — Par jour, Par semaine, Par mois ou Personnalisé (« Par mois » par défaut) — puis cliquez sur le bouton de date à côté pour sélectionner des dates précises.
- « Par semaine » : cliquer sur n’importe quel jour du calendrier sélectionne la semaine entière à laquelle il appartient (du lundi au dimanche).
- « Personnalisé » : choisissez une date de début et une date de fin ; la plage est limitée à 2–31 jours, et les données ne se mettent pas à jour tant que les deux extrémités ne sont pas sélectionnées.
2
Lire les indicateurs clés (ouvrez « Définition des indicateurs » à tout moment)
« Indicateurs clés » comprend quatre cartes : Messages reçus, Demandes reçues, Réponses et Taux de demandes. Leur définition :
- Messages reçus : nombre total de messages reçus par l’assistant IA.
- Demandes reçues : nombre de messages par lesquels un utilisateur sollicite activement l’IA. Les messages regroupés sont comptés individuellement, avant leur regroupement ; les conversations individuelles et les messages adressés à @IA dans les groupes sont inclus ; les réponses spontanées de l’assistant de groupe ne sont pas comptées.
- Réponses : nombre de réponses non vides réellement envoyées par l’IA, en ne comptant que les réponses déclenchées par une demande client ; les réponses spontanées de l’assistant de groupe sont exclues. Chaque réponse valide compte 1 fois.
- Taux de demandes : Demandes reçues ÷ Messages reçus.
3
Analyser « Messages et réponses dans le temps »
« Messages et réponses dans le temps » trace trois courbes — messages reçus, demandes, réponses — pour repérer à partir de quand le volume a changé ; ces trois courbes entretiennent des relations d’inclusion et ne doivent pas être additionnées. Lorsqu’il y a des données, une annotation au-dessus du graphique indique « Créneau avec le plus de demandes sur la période affichée : date · nombre ».
4
Consulter l’activité des messages par créneau horaire
« Activité des messages par créneau horaire » est une carte thermique qui répond à une question : à quels moments de la journée les clients sont-ils les plus actifs. Chaque case représente un créneau de 3 heures d’une journée ; plus la couleur est foncée, plus les messages sont nombreux. Chaque case compte les messages bruts, selon une définition différente du nombre de demandes.
- Les données suivent le compte sélectionné, la fenêtre statistique et la plage de dates ; si la période choisie dépasse 31 jours, seuls les 31 derniers jours s’affichent (la carte précise « Affichage seulement des 31 derniers jours de la période sélectionnée »), et les heures sont affichées à l’heure de Pékin.
- Le créneau le plus actif est indiqué par défaut (« Période la plus active · date, créneau · nombre ») ; après un clic sur une case, l’annotation devient « Période sélectionnée ».
- Si les dates ou les créneaux sont nombreux, faites défiler horizontalement pour voir tout le contenu.
5
Suivre l’évolution des taux et les indicateurs complémentaires
Plus bas, « Évolution des taux » regroupe trois cartes : Évolution du taux de demandes, Évolution du rapport réponses/demandes et Taux d’adoption dans le temps ; en dessous viennent « Suggestions dans le temps » et « Éléments appris au fil du temps », puis les quatre cartes des « Indicateurs complémentaires » : Propositions, Éléments appris, Réponses / demandes de renseignements et Taux d’adoption.
- Réponses / demandes de renseignements = Réponses ÷ Demandes reçues ; une demande peut entraîner plusieurs réponses, la valeur peut donc dépasser 100 % — ce n’est pas un taux de réponses réussies.
- Le Taux d’adoption reprend la valeur renvoyée par l’interface d’administration ; son mode de calcul reste à confirmer, ne vous en servez pas pour juger la qualité du service.
- Les Propositions correspondent au nombre de résumés de questions transmis par l’IA aux superviseurs ; les Éléments appris, au nombre de connaissances que l’IA a apprises automatiquement à partir des conversations.
6
Lire les intentions métier et les classements d’activité
La section « Intentions métier » contient, de haut en bas :
- « Ce que les clients demandent » : un graphique en anneau compté par tours d’intention fusionnés — plusieurs messages consécutifs relevant de la même intention ne comptent qu’une fois. L’en-tête affiche « Tours d’intention … · Catégories … », et le résumé en dessous met en avant le besoin actuellement le plus concentré.
- « Champ d’affichage de la catégorie » : en haut à droite, « Cacher les autres catégories » est actif par défaut ; si le graphique vous semble trop pauvre, passez à « Afficher toutes les catégories ». Ce filtre s’applique aux principaux sujets, à l’évolution de leurs parts et aux besoins détaillés.
- « Évolution de la part des catégories métier » : compare deux périodes adjacentes, chacune totalisant 100 % ; les bandes ne relient que des catégories de même nom et ne représentent pas le parcours des clients ; les flèches indiquent la variation de part en points de pourcentage. Le groupement « Personnalisé » n’est pas pris en charge : l’écran affiche alors « Choisir une comparaison quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle », et vous pouvez cliquer sur « Par mois » pour basculer ; la journée en cours affiche « Aucune date complète à comparer ».
- « Besoins détaillés des clients » : déploie les intentions de niveau 2 sous chaque catégorie de niveau 1 ; plus la barre est longue, plus le nombre de tours est élevé.
7
Poursuivre le traitement à partir des données
Tout en bas de la page se trouve « Continuer à partir des données ». Cliquez sur « Voir les échanges de cette période » pour rejoindre « Données détaillées » avec le compte, la fenêtre de conversation et la plage de dates actuels, et examiner une à une les demandes, les réponses de l’IA et leur traitement.Critère : après le saut, la plage de dates de « Données détaillées » correspond à celle d’ici.Remarque : si la plage de statistiques est incomplète (souvent parce que « Personnalisé » ne comporte qu’une seule date), le bouton est inactif et la zone affiche « Sélectionnez d’abord une plage complète de dates. ».
Points de contrôle
- La « Fenêtre de conversation pour les statistiques » à gauche affiche le canal à analyser (ou « Toutes les fenêtres de conversation ») ; les administrateurs de département vérifient en plus le « Compte ».
- Après un changement de groupement temporel ou de dates, les indicateurs clés, les tendances, l’activité des messages par créneau horaire et les intentions métier se rafraîchissent ensemble.
- « Définition des indicateurs » recense bien les 5 indicateurs de volume et les 3 indicateurs de taux.
- Un clic sur n’importe quelle catégorie métier ouvre « Données détaillées » avec les filtres de date et de catégorie correspondants.
Les statistiques ne couvrent que les échanges entre l’IA et les clients ; les conversations prises en charge par des conseillers humains ne sont pas incluses.