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# MarsMind の仕事の進め方
> AI をデジタル同僚として育成する進め方：まず場面と境界を決め、実際の会話で訓練し、迷ったときは確認し、定期的に振り返る。この循環で顧客対応の質を一巡ごとに高めます。
MarsMind の AI は、実際の業務を担うデジタル同僚です。ただし、接続しただけで自然に良くなるツールではありません。何を担当させ、何を担当させないかの線を引き、実際の会話で教えて訂正し、判断に迷ったときはあなたに確認し、あなたは定期的にデータを見て次の訓練内容を決めます。本ページでは、この循環を4つの段階に分け、各段階を管理画面の具体的なページに対応させて説明します。会話の中で指示を出す方法は[AI と一緒に働く](/jp/collaboration/basics)、コマンドの詳細は[高度な協働とコマンド](/jp/collaboration/advanced)をご覧ください。
## このページが必要なとき
* 最初の会話ウィンドウを接続し、場当たり的にならないよう、できるだけ早く AI に実際の顧客対応を任せたいとき。
* AI の稼働からしばらく経ち、正しく答えられる問題と繰り返し間違える問題があるので、どこから直すべきか知りたいとき。
* 顧客対応をさらに多くのチャネルや業務へ広げたいが、まず1つの場面で AI を安定させてから横展開したいとき。
* 日常のメンテナンスにリズムを付けたいとき：毎日・毎週それぞれ何を何分やるか。
## アクセス方法
この方法は複数のモジュールにまたがるため、段階ごとに次の入口を使います。
* 場面と境界を決める：左側メニュー → マイアシスタント（ログイン・稼働、基本ペルソナ、関係設定）、応答設定（返信ルール、安全ガードレール、新規顧客対応、稼働時間）。
* ナレッジとスキルを教える：左側メニュー → ナレッジベース（ナレッジ生成、ナレッジ最適化、ナレッジ管理）、スキルライブラリ。
* 仕事ぶりを確認する：左側メニュー → データダッシュボード → ビジネスパフォーマンス、明細データ。
* 直接会話してコマンドを出す：上部バー右側 →「アシスタント」。
マイアシスタントと応答設定の設定内容は、左側の「現在の管理ウィンドウ」に連動します。ウィンドウを間違えていると、別のチャネルの設定を変更することになります。
## 操作手順
育成する場面は一度に1つだけにします。まずチャネルを1つ（WeChat、WeCom、Web サイトリンク、ミニプログラム、公式アカウント）と業務を1種類（例：購入前の相談）選び、複数のウィンドウを同時に稼働させないでください。
1. ウィンドウを接続する：マイアシスタント → [ログイン・稼働](/jp/guide/assistant/login-online) → 右上の「新しい会話ウィンドウを作成」。ステータスが「稼働中」のときだけ対応中です。「待機中」はログインまたは認証がまだ完了していない状態です。
2. 誰として、どう話すかを決める：マイアシスタント → [基本ペルソナ](/jp/guide/assistant/persona)。「AIスタイル」で「丁寧で細やか」または「柔軟で簡潔」を選び（クリックで即時保存）、「カスタム指示」のメインプロンプトに AI の役割、対応範囲、返信原則を書き、「設定を保存」をクリックします。
3. 不確かなときの対応を決める：応答設定 → [返信ルール](/jp/guide/response/reply-rules)。「答えが分からないときの返信」に定型の文面を書き「返信内容を保存」をクリックしてから、「固定返信を使う」をオンにします。「重要事項の自動報告」には、どのような状況で責任者に報告するか、どのような形式かを書き込みます。
4. 発言すべきでない場所を決める：同じページの「スマートグループチャット」で、「AIが返信する内容」と「AIが返信しない内容」にそれぞれルールを書きます（WeChat・WeCom チャネルでのみ有効）。友達申請を受ける場面がある場合は、[新規顧客対応](/jp/guide/response/new-customer-reception)で「友達申請の自動承認」、ウェルカムメッセージ、リード収集ルールを設定します。
5. NGラインを決める：応答設定 → [安全ガードレール](/jp/guide/response/safety-guardrails)。「ルールを追加」をクリックし、判定方法で「キーワード完全一致」または「AIモデルによる意味判定」を選び、「遮断するか」を設定します。一致しても遮断しない場合は、顧客に送信する「返信内容」を書きます。必要に応じて「Leader通知」で「Leaderに通知」を選びます。
6. 対外的に約束する対応時間を決める：応答設定 → [稼働時間](/jp/guide/response/working-hours)。一週間の時間帯を組み、「稼働時間を保存」をクリックします。対外に案内する対応時間はここが基準です（タイムゾーンは固定の UTC 時差で計算され、夏時間による自動調整は行われません）。
判断の目安：基本ペルソナと返信ルールに「未保存」が表示されておらず、稼働時間では「稼働時間を保存」をクリック済みであること。さらに実際のチャネルから数通メッセージを送り、答えられる質問・答えられない質問・NGラインに触れそうな質問の3パターンを試して、返信が定めたルールどおりであることを確認します。
注意：スイッチ類の変更は即時保存されますが、テキスト内容は保存ボタンを押す必要があります。安全ガードレールの判定方法は作成後に変更できず、変更するには削除して再作成するしかありません。「AIモデルによる意味判定」は会話ウィンドウごとに1件だけです。稼働開始直後は実際の会話で小さく試運転し、境界を確認してから対応量を広げてください。
訓練材料は想像で作った Q\&A ではなく、実際の顧客との会話から取ります。「まず AI がどう処理したかを見て、それからどこを直すかを決める」という順番で進めます。
1. どこでつまずいたかを見る：データダッシュボード → [明細データ](/jp/guide/dashboard/data-export)。必要に応じて絞り込み（時間、ユーザー/グループ、意図分類など）、問い合わせを1件開いて「メッセージ処理チェーン」を確認します。まず「参照知識」に関連ナレッジが呼び出されているかを見て、次に「実行ステップ」（当時の会話コンテキスト → グループチャットの処理 → 返信判定 → スキル呼び出し → ナレッジ生成 → 安全ガードレール）がどの段階で止まっているかを確認します。
2. ナレッジを補充する：ナレッジベース → [ナレッジ生成](/jp/guide/knowledge/generation)。「ドキュメントから生成」は既存資料のアップロードに適しています（1ファイル100MB以下。送信時に「ポイント消費の確認」が表示され、ドキュメント1件あたり100ポイント）。「ウェブページから生成」は公式サイトやヘルプページに適しています。すでに用意してある Q\&A は「確認済みナレッジを登録」を使います。送信後は「知識生成履歴」で進捗を確認し、処理完了後に「結果を見る」をクリックして続きを進めます。
3. 学習した内容と答えられなかった問題を処理する：ナレッジベース → [ナレッジ最適化](/jp/guide/knowledge/optimization)。「審査待ち」で1件ずつ「承認」または「破棄」します。「回答待ち」では「お客様への回答としてそのまま使える内容を入力」に入力して「確定」をクリックします（このビューは一部の環境ではまだ公開されていません）。繰り返し聞かれる質問は、「最近の頻出質問」で回答とグループを直接修正します（公開されている場合）。
4. 処理のしかたを変える：手順や使うツールに関わるフロー系の質問は、[スキルライブラリ](/jp/guide/skills/library)で「いつ使うか」と「AI の対応手順」を変更します。定番の質問で誤りが繰り返される場合は、返信ルールの「キーワード直接応答」に固定内容を設定します。一致すると AI による生成を経ずに直接送信されます。
5. 判断を変える：相手の身元を間違える場合は[関係設定](/jp/guide/assistant/relationship-config)へ。発言すべきかどうかの判断が誤っている場合は、返信ルールの「スマートグループチャット」を見直します。口調や呼び方が合わない場合は、基本ペルソナに戻ってメインプロンプトを修正します。
回答を書くコツ：質問は顧客が実際に使う言い方で書き、回答はそのまま顧客に送れる文面にします。社内資料のような口調は避けてください。訂正も会話で「違います」と言うだけでは不十分です。正しい言い方をナレッジやルールに書き込んでこそ、本当に教えたことになります。
判断の目安：変更後、同じ種類の聞き方で実際のメッセージを使って再テストします。以前は答えられなかった質問が人による対応に回されなくなること。[ナレッジ管理](/jp/guide/knowledge/management)で補充したナレッジを検索できること。ある返信の処理過程を明細データの「参照知識」または「実行ステップ」で照合できること。
注意：タスクの「処理完了」はタスクの終了を示すだけで、ナレッジが登録されたことを意味しません。「破棄」したナレッジは登録されず、取り消す入口もありません。「キーワード直接応答」の保存は設定全体を上書きし、並び順がそのまま照合順序になります。
AI が判断に迷った顧客の質問は、責任者へ転送して確認を求めます（これが[ビジネスパフォーマンス](/jp/guide/dashboard/business-performance)の「提案数」です）。「重要事項の自動報告」の設定に従って、AI から自ら報告することもあります。
1. まず受け止める人がいることを確認する：左下の「アカウント設定」→「[AI 役割認証](/jp/guide/account/ai-authorization)」で「責任者用認証コード」を生成します（コピーすると `#` 付きの送信形式になります）。責任者本人にお願いして、自分のスマートフォンから AI アカウントへ送ってもらいます。[関係設定](/jp/guide/assistant/relationship-config)で受信者を「責任者」に設定する方法でもかまいません。あわせて返信ルールを開き、「重要事項の自動報告」が有効で、内容が保存済みであることを確認します。
2. 確認を求められたら、できるだけ早く答える：会話の中で直接返信するか、ナレッジベース → ナレッジ最適化の「回答待ち」に回答を入力して「確定」をクリックします。回答はナレッジとして登録され、次に同じ種類の質問があれば根拠になります。
3. 回答が長時間つかない問題は「回答待ち」にたまっていきます。定期的に処理し、長期間ため込まないようにしてください。
判断の目安：責任者が AI からの確認と報告を受け取れること。「ビジネスパフォーマンス」の「提案数」にデータがあること。「回答待ち」の件数が減っていること。
注意：確認を受け取るには、受信者が AI から「責任者」と認識されている必要があります。責任者用認証コードを送信済みであるか、関係設定で「責任者」に設定されていることです。同じ AI アカウントでは最後に受け取った認証コードが有効で、責任者と同僚の役割は互いに上書きされます。
振り返りは総数が増えたかどうかを見るのではなく、「次に教えるもの」を見つけるためのものです。まずは次のペースで始め、メッセージ量に合わせて調整してください。
| 周期 | 見るもの | 場所 |
| - | - | - |
| 毎日 | 審査待ち・回答待ちを処理する。情報源が「自動学習」のナレッジを優先する | ナレッジベース → ナレッジ最適化 |
| 毎週 | 主要指標と提案数・学習数の変化。数件の返信の処理チェーンを抜き取り確認する | データダッシュボード → ビジネスパフォーマンス、明細データ |
| 毎月 | 残りのポイントと月ごとの使用量。業務に変化があればペルソナとルールを更新する | [AI利用量](/jp/guide/dashboard/ai-usage)（部門管理者にのみ表示）、マイアシスタント、応答設定 |
「ビジネスパフォーマンス」を見るときは、まず2つの集計基準を押さえます。主要指標カードは選択した「単一期間」（1日、1週間、1か月）の値で、推移・比率の変化・提案数・学習数は「サンプリング期間」の基準です。この2つは直接比較できません。また、受信数・問い合わせ数・返信数は包含関係にあり、合計できません。集計基準はいつでも「指標説明」で確認できます。
振り返りの結論が出たら、対応する段階に戻って実行します。頻繁に人へ回される問題はナレッジベースに補充するか、「キーワード直接応答」として固定します。返信がNGラインを越える場合はガードレールのルールを追加するか、関係設定を調整します。口調が合わない場合はメインプロンプトを修正します。
判断の目安：今週 AI が主にどの種類の問題でつまずいたか、次にどこから直すかを自分の言葉で説明できること。変更後は実際のメッセージで再テストし、次の振り返りで同じ画面を見て変化を確認します。
## チェックポイント
* 稼働中の各ウィンドウに明確な境界がある：基本ペルソナと返信ルールが保存済みで、稼働時間を組み終えて保存済み、安全ガードレールのルールも設定済み、かつ実際のメッセージで検証済みであること。
* 明細データで、直近に抜き取り確認した返信の「参照知識」と「実行ステップ」を追えること。
* ナレッジ最適化に長期的な滞留がない：審査待ち（特に「自動学習」の情報源）と回答待ちをどちらも処理済みであること。
* 責任者が AI からの確認と報告を受け取れること。「ビジネスパフォーマンス」の提案数・学習数にデータがあること。
* 各回の振り返りで、次に何を教えるかという具体的な結論が1つ出ること。
## 注意事項
操作の前に結果をよく確認してください。「破棄」したナレッジは登録されず、取り消す入口もありません。「オフラインにする」とそのウィンドウの自動対応が停止し、オンラインに戻すには QR コードのスキャンからやり直す必要があります。「キーワード直接応答」は一致後に AI による生成を経ず、保存は設定全体の上書きです。認証コードは役割の証明です。該当する本人と AI アカウントにのみ送ってください。
AI の自己学習にはあなたの確認が必要です。会話から自動的に学習したナレッジ（「学習数」に対応）のうち、情報源が「自動学習」のものは必ず手動で審査します。それ以外は24時間処理しないと自動承認されます——放置は、承認したのと同じです。
設定の検証は実際のチャネルで行ってください。上部バーの「アシスタント」はページで選択した会話ウィンドウに紐付いていないため、その返信で特定のウィンドウの設定が反映されたかどうかは判断できません。
訓練材料は完璧を待たなくてかまいません。手元にある実際の会話とよくある Q\&A のまとまりでまず動かし（[開通と準備](/jp/quick-start/preparation)参照）、試運転で見えた問題に応じて補充します。同じ種類の問題が繰り返し出るときは優先して処理し、ナレッジベースに補充するか「キーワード直接応答」として固定します。
## よくある質問
### 4つの段階は必ず順番どおりに進める必要がありますか？
初めて接続するときは順番どおりを推奨します。先に境界を決めてから対応を開放し、その後は「訓練 → 確認 → 振り返り」の循環に入ります。一方通行のフローではなく、振り返りで問題が見つかったら対応する段階に戻って処理します。最小限の流れを先に一通り試したい場合は、[30分クイックスタート](/jp/quick-start/quick-start)をご覧ください。
### ナレッジを直したのに AI がまだ間違えるとき、原因をどう特定しますか？
まず明細データで該当の問い合わせを開き、「実行ステップ」がどの段階で止まっているか、「参照知識」として何が呼び出されているかを確認します。ナレッジが呼び出されない、または内容が誤っている場合は、ナレッジ最適化かナレッジ管理で修正します。グループチャットを受けるべきかどうかの判断が誤っている場合は返信ルールの「スマートグループチャット」、相手の身元を間違える場合は関係設定、返信がNGラインを越える場合は安全ガードレールのルールを追加します。「現象 → どこを直すか」の完全な対応表は[高度な協働とコマンド](/jp/collaboration/advanced)をご覧ください。
### 「提案数」「学習数」は何を示していますか？
「提案数」は AI が責任者へ転送した質問要約の件数です。多いほど AI が頻繁に判断に迷っていることを示し、次に補充すべきナレッジの候補になります。「学習数」は AI が会話から自動的に学習したナレッジの件数です。どちらも「サンプリング期間」の基準で、数の増減が品質の良し悪しを意味するわけではないため、増減だけで結論を出さないでください。
### 実際の会話で訓練すると、顧客情報が漏えいしませんか？
明細データには顧客とのやり取りの内容が含まれます。出力・スクリーンショット・転送の前に、受け取る側に閲覧権限があることを確認してください。認証コードは該当する本人と AI アカウントにのみ送ります。内容をナレッジベースに書き込む前に、顧客向けの文面として適切かどうかを確認してください。
### 「審査待ち」は放置してもよいですか？
放置は承認したのと同じです。「自動学習」の情報源は必ず手動で審査する必要がありますが、それ以外のナレッジは24時間処理しないと自動承認され、利用可能なナレッジになります。どのナレッジを AI に使わせるかを制御したい場合は、自動承認される前にご自身で「承認」または「破棄」してください。
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