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# 回复规则
> 配置选中沟通窗口里 AI 答不上来时的回复、群聊应答、关键事件主动汇报和关键词直出；开关即时保存，内容需要保存。
「回复规则」管选中沟通窗口里 AI 在四类场景下说什么：答不上来时怎么回、群里要不要接话、哪些事主动向主管汇报、哪些问询不走 AI 直接发固定内容。四张卡片——「不知道答案时怎么回复」「智能群聊」「关键事件主动汇报」「关键词直出」——各自独立保存，开关点一下即时生效，卡片里的内容需要点各自的保存按钮。
## 什么时候会用到它
* AI 遇到知识库答不上来的问题时回复不理想，想用一段固定话术兜底。
* 群聊里 AI 该接的话不接、不该接的话乱接，需要写清群里哪些内容要回复、哪些内容不要回复。
* 客户表达购买意向、出现投诉等关键事件时，希望 AI 主动给主管发汇报。
* 营业时间、价目表这类高频问题想秒回固定内容，不必每次经过 AI 生成。
## 进入路径
左侧菜单 → 响应设定 → 回复规则。进入后先看左侧的「当前管理窗口」：四张卡片都按这个窗口保存，切换窗口后看到的是另一个窗口的设置。页面顶部常驻提示「开关单独提交；编辑的内容需要保存。」。
没有选中窗口时，页面只显示「还没有可用的沟通窗口」「请先登录上线一个非后台沟通窗口，再继续配置。」和「去登录上线」按钮，此时无法编辑。
## 操作步骤
四张卡片都按窗口保存。先确认左侧的「当前管理窗口」是你要配置的窗口，再开始编辑。
判断标准：下拉里显示的是目标窗口的名称。
注意：有未保存内容时，切换菜单或切换窗口时会弹「放弃未保存的更改？」，选「继续编辑」可以留在当前页；刷新或关闭标签页由浏览器原生弹窗拦截。保存进行中时会提示「请等待当前保存或上传完成后再离开。」。
先在「AI 要发送的原话」编辑区写下要发送的文字，点「保存回复内容」，再打开标题右侧的开关。开关关闭时卡片说明为「目前遇到不确定的问题不回复。你可以先编辑并保存内容，再打开开关。」；开启后「AI 会原样发送这里填写的文字。」。
判断标准：保存状态从「待保存」变为「已保存」或「已保存 · 运行未确认」，开关旁的徽标显示「已开启」。
要用历史版本时，点「历史记录」选一个版本（格式如「10月4日16:25版本」），在对照弹窗里核对「当前草稿」与「候选内容」后点「应用候选内容」——它只是把内容放回编辑区，仍需再点「保存回复内容」。
注意：开关点一下即提交，没有确认弹窗；改了文字没保存时，线上仍是旧话术。
先打开「智能群聊」开关（开启后才显示两个页签），再在「AI 助手需要回复的内容」和「AI 助手不要回复的内容」两个页签里分别写规则，可以尽量详尽描述或举例；两个页签的内容由同一个「保存配置」按钮一起保存。
判断标准：保存状态变为「已保存」或「已保存 · 运行未确认」。
注意：智能群聊的规则实际只在微信、企业微信渠道生效。
先打开「关键事件主动汇报」开关，再在编辑区写下遇到什么情况要主动向主管汇报（提示文字是「填写：遇到什么情况要主动向主管汇报」），时机和格式写得越具体越好，例如「客户连续表达购买意向、出现严重辱骂投诉、索要合同或报价单时」；写完点「保存配置」。
判断标准：状态不再是「待保存」；开关显示「已开启」。
注意：汇报要送达主管，需先在 [关系配置](/cn/guide/assistant/relationship-config) 里把接收人设为「主管」。
打开开关后，在卡片里管理规则：点「添加规则」新增，规则默认收起，点规则标题展开编辑；首次打开开关且还没有规则时会自动出现一条空规则。规则多时用「搜索关键词或内容」过滤，它只影响当前列表视图，不改变规则顺序。
1. 「触发关键词」：输入关键词后按 Enter 添加，可添加多个，命中任意一个即触发；大小写不敏感。
2. 「匹配方式」：选「完全匹配」（整条问询与关键词完全一致才触发）或「包含即匹配」（问询中出现关键词即触发）。
3. 「命中后发送」：逐条填写要发送的内容，点「新增一行」可以加「文本」「图片」「文件」；按顺序逐条发送，最多 6 条。图片、文件上传后可以「重新上传」，也可以给它们配一句随发文字。
4. 点「保存配置」。
判断标准：卡片摘要显示「已配置 N 条规则，按顺序匹配，首条命中即直接发送。」；保存成功提示「关键词直出配置已保存」。
注意：
* 规则按列表顺序匹配，首条命中即发送、不再走 AI 生成；列表顺序就是匹配顺序，更具体的规则放在前面。
* 保存是整份配置覆盖；提示「请补全每条规则的关键词和发送内容」时，缺内容的规则会自动展开。
* 图片、文件单件不能超过 100MB；关闭开关只是停用，已保存的规则不会删除。
## 检查点
* 左侧「当前管理窗口」是目标窗口。
* 四张卡片的开关状态与预期一致；改过的卡片不再显示「待保存」。
* 到对应渠道实测：问一个知识库里没有的问题，看是否发送兜底话术；在群里发一条规则里写过（或没写过）的内容，看 AI 是否按预期接话或沉默；发一条命中关键词的消息，看是否立即收到固定内容。
## 注意事项
开关和内容分开保存：开关点一下即时提交；卡片里的文字和规则都要点该卡片的保存按钮，未保存的修改不会生效，离开页面时会被拦截。
「关键词直出」保存时整份规则覆盖，规则顺序即匹配顺序、首条命中即发送；命中固定内容的消息不再经过 AI 生成。调整顺序、删除规则后都要保存。
「关键事件主动汇报」发送给「主管」关系的联系人。没有在 [关系配置](/cn/guide/assistant/relationship-config) 里设置主管，汇报就没有接收对象。
「智能群聊」的规则实际只在微信、企业微信渠道生效。
答案固定的高频问题（营业时间、地址、价目表）适合放进「关键词直出」；需要结合上下文或知识库的问题留给 AI 正常回复，答不上来的情况由「不知道答案时怎么回复」兜底。
## 常见问题
### 开关打开了，AI 的回复却没有变化，先查什么？
按顺序查三处：左侧「当前管理窗口」是不是正在对话的那个窗口——本页按窗口保存；卡片内容是不是已经保存——状态不能是「待保存」，「开关单独提交；编辑的内容需要保存。」说的就是这件事；最后注意「已保存 · 运行未确认」只表示后台已保存、尚未取得运行端已应用的确认，到渠道里实际发一条消息验证最直接。
### 配置了「关键词直出」，消息却没有直发，哪里容易错？
先看「匹配方式」：选「完全匹配」时只有整条问询与关键词完全一致才触发，通常要改成「包含即匹配」；再看规则顺序——多条规则都命中时只有最前面的一条生效，把过宽的规则放在前面会挡住后面的规则。改完记得点「保存配置」，未保存的修改不会生效。
### 保存「关键词直出」时提示「请补全每条规则的关键词和发送内容」？
每条规则都必须至少有一个触发关键词、至少一条发送内容。出现提示时卡片会自动展开缺内容的规则，补全后再保存。
### 「智能群聊」写了规则，为什么有的渠道不生效？
智能群聊的规则实际只在微信、企业微信渠道生效。另外它和开关分开保存，两个页签的内容改完后都要点「保存配置」写入。
### 「关键事件主动汇报」没有收到汇报？
先确认开关显示「已开启」、内容已保存；再确认接收人在 [关系配置](/cn/guide/assistant/relationship-config) 里被设置为「主管」——没有主管关系就没有投递对象。
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