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# 业务表现
> 按统计窗口和时间范围复盘 AI 的接待表现：读懂核心指标的口径，定位变化来源，并按业务分类下钻到沟通记录。
业务表现是登录后的默认落地页，用一组图表回答一个问题：这段时间 AI 接待得怎么样。它只展示数据，不做配置；所有图表跟着左侧「统计窗口」和顶部的时间范围变化。
## 什么时候会用到它
* 每天或每周回看：AI 收到了多少消息、产生多少问询、回复了多少。
* 消息量或客户反馈有变化时，判断变化出在接收、问询还是回复环节。
* 想知道客户主要在问什么，以及哪个需求分类最集中。
* 从某个高占比分类下钻到原始记录，复核 AI 的处理过程。
## 进入路径
左侧菜单 → 数据看板 → 业务表现（登录后默认进入，顶栏面包屑显示「数据看板 → 业务表现」）。进入后先确认两处：左侧中部的「统计窗口」决定看哪个渠道，顶部筛选条决定看哪段时间。
## 操作步骤
范围由两处共同决定，改完立即刷新，没有额外的确认按钮。
* 左侧「统计窗口」：选要复盘的沟通窗口，或选「全部窗口」看汇总。部门管理员上方还有「账号」下拉，可切换到其他成员；非部门管理员只统计本人账号，不显示「账号」。
* 顶部筛选条：先选「时间粒度」——按天、按周、按月、自定义（默认「按月」），再点旁边的日期按钮选具体日期。
两种特殊情况：
* 「按周」：在日历里点任意一天，会选中它所在的整周（周一到周日）。
* 「自定义」：选起止日期，范围限 2–31 天；只选了一头时数据不会更新。
判断标准：切换后卡片和图表同步变化；筛选条右侧常驻提示「环比的具体比较起止尚未提供。数量增减不代表质量好坏。」，看到涨跌箭头时先记住这句。
注意：窗口选错，整个页面看到的是另一个渠道的数据。
「核心指标」有四张卡：接收量、问询量、回复量、问询率。各指标的口径：
* 接收量：AI 助手接收到的消息总数。
* 问询量：用户主动向 AI 问询的消息数；合并消息按合并前的每条用户消息分别统计，包含单聊和群聊中 @AI 的对话，热心助手的主动回复不计入。
* 回复量：AI 实际发送且内容非空的回复次数，只统计由客户问询触发的回复，每条有效回复计 1 次；热心助手/主动回复不计入。
* 问询率：问询量 ÷ 接收量。
三个数量指标是包含与触发关系，不能相加。卡片右下角可能带 ↑/↓ 的环比百分比（接收量、问询量、回复量，以及接口返回数据时的建议量）；显示「—」表示当前时间范围没有返回这项数值，学习量、问询率等没有环比数据。
「核心指标」右侧的「指标说明」按钮会从右侧打开抽屉，按「数量指标」「比率指标」列出全部 5 个数量指标（接收量、问询量、回复量、建议量、学习量）和 3 个比率指标（问询率、回复 / 问询比、采用率）的统计口径。
判断标准：看完抽屉，你能说出四张核心卡各自怎么算，以及「采用率」不能当客户成交率用。
「接收与回复趋势」把接收、问询、回复画成三条线，用来判断消息量从哪一段开始变化；三条线有包含关系、不能相加。有数据时，图上方会标注「所示周期内问询最多：`{日期}` · `{条数}`」。
「消息活跃时段」用热力图回答：客户在每天的哪些时段最活跃。一格代表某天的一个 3 小时时段，颜色越深消息越多；每格是原始消息条数，与问询量口径不同。
* 数据跟着当前账号、统计窗口和日期范围走；所选周期超过 31 天时只展示最后 31 天（卡片上会写明「仅展示所选周期最后 31 天」），时间按北京时间显示。
* 默认标注高峰时段：「高峰时段 · 日期 时段 · 条数」；点任意格子后切换为「所选时段」。
* 日期或时段较多时，可左右滑动查看完整内容。
判断标准：能看到「高峰时段」标注和「少 → 多」的图例；所选日期内没有消息时会提示「这段时间暂无消息」。
继续向下的「比率变化趋势」有三张卡：问询率变化、回复次数比变化、采用率变化；再往下是「建议量变化」「学习量变化」，以及「补充指标」的四张卡：建议量、学习量、回复 / 问询比、采用率。
* 回复 / 问询比＝回复量 ÷ 问询量；一次问询可能产生多次回复，数值可超过 100%，不代表回复成功率。
* 采用率使用后台返回的值，计算口径尚待确认，不要据此判断服务质量。
* 建议量是 AI 转发给主管的问题摘要数；学习量是 AI 从对话中自动学习到的知识数。
口径提醒：上方核心指标卡是所选「单期」（一天、一周或一个月）的数值；趋势、比率变化、建议量和学习量是「采样区间」口径——按天覆盖近 30 天、按周近 12 周、按月近 6 个月，每张趋势图的上方都标了实际起止范围（「与上方所选单期指标的范围不同」）。两套口径不能直接对比。
判断标准：切换粒度或日期后曲线、柱状图同步刷新；单张图加载失败时，可点图上的「重新加载趋势」（部分图显示「重新加载」）重试。所选窗口在该时段没有数据时会提示「这个窗口在该时间段没有趋势数据」，可在左侧切换到「全部窗口」查看整体情况。
「业务意图」区域从上到下依次是：
* 客户主要在问什么：环形图，按合并后的用户意图轮次统计，连续多条消息属于同一意图只计一次；图表上方给出「N 个意图轮次 · N 个分类」，下方摘要点出当前最集中的需求。
* 分类显示范围：右上角默认「隐藏其他分类」；觉得图表内容少时，切到「显示全部分类」。这个开关同时作用于主要问题、占比变化和具体需求。
* 业务分类占比变化：对比相邻两期，左右两侧各为 100%；连接带只连接同名分类、不表示客户流转，箭头是占比变化的百分点。它不支持「自定义」粒度，选自定义时页面会提示「选择按日、周或月查看分类对比」，可点「按月」切换；看当天的数据会提示「尚无可对齐的完整日期」。
* 具体需求分布：按一级分类展开二级意图，条目越长表示轮次越多。
下钻：点环形图旁（窄屏在下方）的分类图例或「具体需求分布」里的任意条目，会跳到 [明细数据](/cn/guide/dashboard/data-export)，窗口、日期范围和对应分类自动带入，用来逐条复核。
页面再往下是「活跃群组 Top 5」和「活跃用户 Top 5」：只列统计接口返回的前 5 项，数值不是独立客户数。
判断标准：切换「显示全部分类」后能看到之前被隐藏的分类；点分类跳转后，明细数据里的筛选条件与这里一致。
页面最下方是「从数据继续处理」。点「查看当前范围记录」，沿用当前账号、沟通窗口和时间范围跳到「明细数据」，逐条查看问询、AI 回复及处理过程。
判断标准：跳转后「明细数据」的日期范围与这里一致。
注意：统计时间范围不完整时（常见于「自定义」只选了一个日期）按钮不可点，区域会提示「请先选择完整的统计时间范围。」。
## 检查点
* 左侧「统计窗口」显示的是你要复盘的渠道（或「全部窗口」）；部门管理员另外确认「账号」。
* 切换时间粒度或日期后，核心指标、趋势、消息活跃时段、业务意图一起刷新。
* 「指标说明」里能查到全部 5 个数量指标和 3 个比率指标。
* 点任意业务分类能跳到「明细数据」，且带着对应的日期和分类筛选。
「统计窗口」选错，整个页面看到的都是另一个渠道的数据；「业务表现」和「明细数据」共用这个选择，切换后两个页面一起变。业务表现只展示统计结果，改人设、回复规则或知识请去对应的设置页。
统计只覆盖 AI 与客户的沟通记录，不含人工坐席代聊的部分。
把鼠标停在「问询率」或「回复 / 问询比」卡片上，页面会同时高亮参与计算的数量卡（问询率来自接收量和问询量；回复 / 问询比来自问询量和回复量），可以快速核对口径关系。
## 常见问题
### 图表看起来比预期少，先查什么？
按顺序检查三处：左侧「统计窗口」是否选成了单个窗口（可切「全部窗口」）；「业务意图」右上角是否还停在默认的「隐藏其他分类」（可切「显示全部分类」）；日期范围和粒度是否覆盖了要看的时段。部分空态会提供「重置筛选」按钮，可一键回到默认范围。
### 为什么指标卡和趋势图上的数字对不上？
两者口径不同：指标卡是所选单期（一天、一周或一个月）；趋势、比率变化、建议量和学习量是采样区间。两套数值不能直接对比。
### 「查看当前范围记录」为什么点不了？
需要完整的时间范围。粒度选「自定义」时，起止两个日期都要选完；未选完时按钮不可点，区域提示「请先选择完整的统计时间范围。」。
### 「业务分类占比变化」为什么显示不了？
两种常见情况：当前粒度是「自定义」——这一块只支持按日、按周或按月，页面会提示「选择按日、周或月查看分类对比」；或者看的是当天——当天尚未结束，无法按同一时刻对比，提示「尚无可对齐的完整日期」，换一个已结束的日期即可。
### 「采用率」是怎么算的？
采用率直接使用后台返回的值，当前数据不足以确认计算公式——不要把它理解为客户成交率，也不要自行用建议量推算。它没有环比数据；没有返回值时显示「—」。
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