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# 技能模块

> AI 助手的能力按八类技能模块划分。这页帮你判断问题属于哪类能力、去哪个后台页面配置，以及怎么确认它真的生效。

「技能模块」把 AI 助手能承担的工作分成八类。这页不重复每个配置页的操作，只帮你做三件事：判断遇到的问题属于哪类能力、到哪个后台页面去配、用什么办法确认它生效。八类不需要一次全开，从与客户直接相关的一类开始。

## 什么时候会用到它

* 刚完成[登录上线](/cn/guide/assistant/login-online)，不确定先配哪部分。
* AI 的行为不符合预期（接不住问题、群里乱回复、该转人工却自己硬答），想先定位是哪类能力没配好。
* 交接后台或培训新人：要说清每类能力分别在哪里维护。
* 评估现状：核对 AI 已经启用了哪些能力、还缺哪些。

## 进入路径

这一页本身不承载配置；八类模块的入口在下面逐条列出。你可以从两个方向进入：

* 看 AI 现在配了哪些技能：左侧菜单 → 技能库。带「内置技能」徽标的是系统提供的技能，不带的是自建技能；「已生效 / 未生效」开关决定它是否被使用。
* 按问题找页面：在下面「八类能力模块」里对照，按列出的路径进入。例如改说话风格是 左侧菜单 → 我的助手 → 基础人设。

后台大多数页面要求先在侧栏选中「当前管理窗口」；没有可用窗口时页面显示空态，并引导你去[登录上线](/cn/guide/assistant/login-online)接入渠道。技能库不按窗口保存，切换窗口时技能列表不变。整体界面结构见[后台界面导览](/cn/guide/interface-tour)。

## 八类能力模块

### 1. 超拟人智能回复

让 AI 用接近真人的语气和节奏回复。语气、措辞和上下文都在[基础人设](/cn/guide/assistant/persona)里定义：

* 「AI 风格」二选一：细致客气或灵活简洁，点选即保存。
* 「自定义指令」写身份、服务范围和回复原则；保存后仍需确认运行端已应用。
* 「上下文配置」勾选回复时要注入的对话场景、用户资料等上下文项；修改并保存主提示词后，系统可能自动更新这里的勾选。
* 需要一句话都不变时，用[回复规则](/cn/guide/response/reply-rules)的「关键词直出」：命中关键词直接发送固定内容，不再走 AI 生成。

AI 处理每轮消息时会带入聊天上下文；想核对，在[明细数据](/cn/guide/dashboard/data-export)的处理链路里查看「当时的聊天上下文」。

### 2. 企业级专业问答

客户从不同渠道进来，AI 用知识库里的内容回答，有风险的回复在发出前先过安全围栏。

* 接入渠道：[登录上线](/cn/guide/assistant/login-online)支持微信、企业微信、网站链接、小程序、公众号，每个渠道对应一个「沟通窗口」。
* 回答依据：知识由[知识生成](/cn/guide/knowledge/generation)、[知识优化](/cn/guide/knowledge/optimization)、[知识管理](/cn/guide/knowledge/management)三页维护。
* 风险拦截：[安全围栏](/cn/guide/response/safety-guardrails)在回复发出前判断，按规则拦截、放行或通知主管。
* 新客第一段对话：[新客户接待](/cn/guide/response/new-customer-reception)负责自动接受新好友申请、新好友欢迎语和线索采集规则。
* 验证引用：明细数据的「参考知识」会列出每轮实际关联到哪些知识。

### 3. 快速自主学习

资料和「答不上来的问题」都能变成知识；自动学到的内容先经人工审核再入库。

* 生成知识：在[知识生成](/cn/guide/knowledge/generation)里从文档生成、从网页生成或录入现成知识。从文档生成在提交前会弹出积分消耗确认（每文档 100 积分）；提交后在「知识生成历史」看进度，「处理完成」只表示任务结束，不代表知识已入库。
* 审核知识：在[知识优化](/cn/guide/knowledge/optimization)的「待审核」里逐条接受或丢弃。界面提示「除自动学习必须手动审核外，其余知识 24 小时内未处理会自动接受」。
* 补充答案：「待补充」收的是 AI 未答、已转问主管、主管未回的问题；点「确认」时要先填写答案。
* 直接教一条：顶栏「后台助手」输入 #，「单条知识录入」在强制命令列表里。
* 看学习量：[业务表现](/cn/guide/dashboard/business-performance)的「学习量」指 AI 从群聊或单聊中自动学习到的知识量。

### 4. 人机协同

先分清谁是谁，再决定 AI 在哪些对话里说话、什么时候找人。

* 分身份：[关系配置](/cn/guide/assistant/relationship-config)把联系人逐条设为客户、同事、静默或主管；主管关系是「关键事件主动汇报」的投递前置。「同步联系人」每天最多同步一次。
* 群聊判断：[回复规则](/cn/guide/response/reply-rules)的「智能群聊」分别写清「AI 助手需要回复的内容」和「AI 助手不要回复的内容」；这套规则实际只在微信、企业微信渠道生效。
* 汇报与提醒：[回复规则](/cn/guide/response/reply-rules)的「关键事件主动汇报」，以及[安全围栏](/cn/guide/response/safety-guardrails)每条规则里的「Leader 通知」设置。
* 开关与接管：[登录上线](/cn/guide/assistant/login-online)的状态胶囊在「工作中 / 静默中」间切换；「后台助手」输入 # 可以看到「开始工作」「暂停工作」「开启群聊应答」「关闭群聊应答」等强制命令。
* 时间边界：[工作时间](/cn/guide/response/working-hours)定义 AI 对外承诺的服务时间；改完要点「保存工作时间」。

### 5. 数据分析及汇报

从后台看接待表现和消耗，用命令开启日报、周报。

* 看表现：[业务表现](/cn/guide/dashboard/business-performance)（核心指标、趋势、业务意图、消息活跃时段；接收量 ⊇ 问询量 ⊇ 回复量，不能相加）；[明细数据](/cn/guide/dashboard/data-export)（逐条问询与 AI 响应，可导出）；[AI 用量](/cn/guide/dashboard/ai-usage)（剩余额度与每月消耗，仅部门管理员可见）。
* 查口径：[业务表现](/cn/guide/dashboard/business-performance)的「指标说明」汇总各字段口径，例如「建议量」是 AI 转发给主管的问题摘要数。
* 定时汇报：「后台助手」输入 # 可以看到「开启日报」「关闭日报」「开启周报」「关闭周报」；输入 / 会给出「生成本周的工作报告」「查看一下上周的业务表现情况」等自然语言示例。

### 6. 智能建议及跟进

AI 答不上来或需要人判断时，把问题转给主管，由你在后台补答案或介入。

* 建议量：[业务表现](/cn/guide/dashboard/business-performance)的「建议量」（口径见第 5 类）就是这些转发给主管的问题摘要数。
* 待补充：[知识优化](/cn/guide/knowledge/optimization)的「待补充」队列（见第 3 类）收的正是这些问题。
* 及时提醒：[回复规则](/cn/guide/response/reply-rules)的「关键事件主动汇报」，以及[安全围栏](/cn/guide/response/safety-guardrails)规则命中时的通知。
* 限定技能范围：[技能库](/cn/guide/skills/library)新建技能时「用在哪类对话」可选「主管对话」，用于 AI 向主管确认问题、汇报进展或请求人工协助。

### 7. 管理后台

后台把看板、配置和用量集中在左侧五个分组里；帮助入口在顶栏「帮助与引导」。不同账号看到的入口不同。

* 分组结构：数据看板 / 我的助手 / 响应设定 / 知识库 / 技能库；左下角是「账号设置」（个人资料 / 登录安全 / AI 身份授权）。
* 权限差异：「AI 用量」仅部门管理员可见；「会话明细复核」仅美客多业务的部门或平台管理员可见。看不到入口通常是权限原因，不是页面故障。
* 用量监控：[AI 用量](/cn/guide/dashboard/ai-usage)的「额度概览」和「每月用量」，分项不能相加等于总用量。
* 内置帮助：顶栏有「后台助手」和「帮助与引导」；「帮助与引导」里的 4 张引导卡（数据看板 / 助手设置 / 知识库 / 技能库）会把对应入口在页面上分步高亮。首次登录还会弹出「初始化配置向导」，按「完成助手登录 → 配置使用规则 → 设置知识库」引导，不想现在做可以选「稍后再说」。

### 8. 增值技能

标准能力不够用时，用技能和工具把内部流程接进来。

* 写技能：在[技能库](/cn/guide/skills/library)点「添加技能」，填写「什么时候使用」和「AI 如何处理」；需要按顺序排查或办事时，把步骤写进「AI 如何处理」。
* 接工具：新建时选「自动匹配工具」或「手动指定工具」，在「需要使用的工具」里按分类勾选；保存后技能即可调用这些工具。
* 验证调用：在[明细数据](/cn/guide/dashboard/data-export)的「执行步骤 → 技能调用」里核对本轮调用了哪个技能、哪个工具；没有调用时显示「无」。
* 对接自有系统：通过 API 接入的方式见 [API 参考](/cn/developer/api-reference)。

## 操作步骤

<Steps>
  <Step title="定位问题属于哪类模块">
    按上面的清单对照。例如：客户问了多轮都没答到点上，多半是第 2 类（知识没覆盖）或第 1 类（人设与回复逻辑不合预期）；群里乱插话，多半是第 4 类（关系配置或智能群聊）。

    判断标准：你能说出对应的页面名称，而不是只笼统觉得「AI 不好用」。

    拿不准时，先看[明细数据](/cn/guide/dashboard/data-export)：打开一条问询的「消息处理链路 → 执行步骤」，从「回复判定」「技能调用」「知识生成」「安全围栏」这些环节反推问题出在哪一步。
  </Step>

  <Step title="到对应页面配置，确认保存状态">
    打开对应页面后先确认「当前管理窗口」选的是要改的窗口；开关类（AI 风格、自动接受新好友申请、技能状态）点选即保存，文本类要点「保存配置」或页面底部的保存按钮（如「保存工作时间」）。

    判断标准：页面出现「已保存」。如果显示「已保存 · 运行未确认」，说明配置已提交、运行端还没确认应用，先不要下结论。

    注意：保存不等于 AI 马上照做——用下一步去验证，不要在同一个页面上反复改。
  </Step>

  <Step title="用明细数据核对 AI 的实际行为">
    左侧菜单 → 数据看板 → 明细数据，找到一条相关问询，点开问询内容查看「消息处理链路」：在「执行步骤」里核对「回复判定」「技能调用」「知识生成」「安全围栏」是否按预期执行，在「参考知识」里核对引用了哪些知识。

    判断标准：你配置的环节在链路里有对应记录。显示「未知」表示没有取得记录，不代表没触发；可以换一条更近的问询再看。
  </Step>

  <Step title="观察稳定后再扩展到下一类">
    一次只改一类能力；先用一两天时间看[业务表现](/cn/guide/dashboard/business-performance)的相关指标有没有异常波动，再动下一类。先处理高频、边界清楚的问题，再扩展到复杂流程。

    判断标准：回复量、问询率没有异常下跌；团队没有反馈新的错答。
  </Step>
</Steps>

## 检查点

* 改动过的页面状态为「已保存」，需要运行端确认的页面不再显示「运行未确认」。
* 用测试账号向已接通的渠道发一条消息，能收到按新配置生成的回复；被拦截时[明细数据](/cn/guide/dashboard/data-export)的「执行步骤」里「安全围栏」一行显示「已拦截」（面板上方的「护栏拦截」证据条也会显示「已拦截」）。
* [明细数据](/cn/guide/dashboard/data-export)里对应问询的「执行步骤」出现你配置的环节（技能调用 / 知识生成 / 安全围栏），「参考知识」里有目标知识。
* 指标侧：[业务表现](/cn/guide/dashboard/business-performance)的「学习量」「建议量」有数据，对应自动学习和转交主管的行为已经在发生。

## 注意事项

<Warning>
  大多数配置按「当前管理窗口」生效（技能库除外）。改配置前先看侧栏选中了哪个窗口——选错窗口会把规则改到另一个账号上。
</Warning>

<Warning>
  删除沟通窗口、删除技能都不可撤销，确认后立即删除、无法恢复。暂时不用时不要删除：技能可以先关成「未生效」。
</Warning>

<Info>
  「技能模块」和「技能库」是两个层面：技能模块是能力的分类（这一页的八类）；[技能库](/cn/guide/skills/library)是把「某类任务按什么流程做、可以调用哪些工具」写下来的执行层。只有当内置行为不够用时，才需要去技能库新建技能。
</Info>

<Info>
  保存成功不代表运行端已应用。页面会显示「已保存 · 运行未确认」，提示「配置已保存；尚未取得运行端应用此配置的确认。」；是否真的生效，以[明细数据](/cn/guide/dashboard/data-export)里的实际链路为准。
</Info>

<Tip>
  找不到入口时用顶栏「帮助与引导」：4 张引导卡（数据看板 / 助手设置 / 知识库 / 技能库）会在页面上分步高亮对应入口。
</Tip>

<Tip>
  「后台助手」的聊天不绑定页面所选窗口，不能用它确认某个窗口的配置已生效。它适合下命令（输入 # 看强制命令、输入 / 看自然语言示例）；窗口级配置要到对应页面改、到[明细数据](/cn/guide/dashboard/data-export)验证。
</Tip>

## 常见问题

### AI 没有按我配置的方式回复，先查什么？

按顺序查：① 侧栏「当前管理窗口」有没有选对；② 对应页面的保存状态是不是「已保存 · 运行未确认」（等运行端确认后再看效果）；③ [安全围栏](/cn/guide/response/safety-guardrails)是不是把这条回复拦了；④ [工作时间](/cn/guide/response/working-hours)的时段和时区是否覆盖当前时间；⑤ [关系配置](/cn/guide/assistant/relationship-config)里这个联系人是不是被设成了「静默」或错判成同事；⑥ 技能是不是「已生效」。最后到[明细数据](/cn/guide/dashboard/data-export)的「执行步骤」确认这一轮到底走了哪些环节。

### 八类能力模块要全部配置完才能用吗？

不需要。按你的业务顺序来，从与客户直接相关、容易验证的一类开始（一般是「企业级专业问答」和「超拟人智能回复」），一类一类加，每加一类都用明细数据验证一次。

### 「技能模块」和「技能库」是什么关系？

技能模块是 AI 能力的分类方式，回答「有哪些能力」；技能库是执行层的配置，回答「这类任务按什么流程做、可以调用哪些工具」。八类模块里的能力不都需要写技能——内置行为够用时，不用去技能库动任何东西。

### 「后台助手」里的命令和页面配置是什么关系？为什么不能用来验证？

「后台助手」的聊天不绑定页面所选的沟通窗口（界面提示「此入口未绑定页面所选的沟通窗口，不能用于确认该窗口的配置已生效。」）。它可以用来下强制命令（如开启日报、暂停工作、单条知识录入），但某个窗口的配置是否生效，要看对应页面和[明细数据](/cn/guide/dashboard/data-export)里的实际链路。

### 为什么我的菜单里没有「AI 用量」或「会话明细复核」？

这两个页面有权限限制：「AI 用量」仅部门管理员可见，非管理员直接打开会显示「无权限访问」；「会话明细复核」仅美客多业务的部门或平台管理员可见。看不到入口说明当前账号没有对应权限，不是页面故障。


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