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# MarsMind 工作方法

> 把 AI 当数字同事带教：先定场景与边界，用真实对话训练，不确定时请教，定期复盘，让接待质量一轮比一轮好。

MarsMind 的 AI 是来干活的数字同事，但它不是接进来就自动变好的工具：你划清它管什么、不管什么，用真实对话喂它、纠正它，它拿不准时来问你，你再定期回看数据决定下一轮教什么。这一页把这条循环拆成四个阶段，每个阶段都落到后台的具体页面上。在对话里指挥它的方式见 [与 AI 并肩工作](/cn/collaboration/basics)，命令细节见 [进阶协作与命令](/cn/collaboration/advanced)。

## 什么时候会用到它

* 刚接入第一个沟通窗口，想让 AI 尽快接手真实客户，而不是边接边乱。
* AI 上线一段时间，有的问题答得准、有的问题反复错，想知道该从哪里改起。
* 准备把接待扩展到更多渠道或更多业务，想先在一个场景把 AI 带稳再复制。
* 想给日常维护定个节奏：每天、每周分别花几分钟做什么。

## 进入路径

这条方法跨几个模块，按阶段使用：

* 定场景与边界：左侧菜单 → 我的助手（登录上线、基础人设、关系配置）、响应设定（回复规则、安全围栏、新客户接待、工作时间）。
* 教它知识与技能：左侧菜单 → 知识库（知识生成、知识优化、知识管理）、技能库。
* 看它干得怎么样：左侧菜单 → 数据看板 → 业务表现、明细数据。
* 和它直接对话、下命令：顶栏右侧 →「后台助手」。

我的助手和响应设定里的配置跟着左侧的「当前管理窗口」走——切错窗口，改的就是另一个渠道的配置。

## 操作步骤

<Steps>
  <Step title="先定场景与边界：范围划小，红线划清">
    一次只带教一个场景：先选定一个渠道（微信、企业微信、网站链接、小程序或公众号）和一类业务（例如售前咨询），不要多个窗口同时上线。

    1. 接入窗口：我的助手 → [登录上线](/cn/guide/assistant/login-online) → 右上角「创建新的沟通窗口」。状态显示「工作中」才算在服务，「等待中」表示登录或授权还没完成。
    2. 定它是谁、怎么说话：我的助手 → [基础人设](/cn/guide/assistant/persona)。在「AI 风格」里选「细致客气」或「灵活简洁」（点选即保存）；在「自定义指令」的主提示词里写清 AI 的身份、服务范围、回复原则，点「保存配置」。
    3. 定不确定时怎么办：响应设定 → [回复规则](/cn/guide/response/reply-rules)。在「不知道答案时怎么回复」写下兜底原话、点「保存回复内容」，再打开「使用固定回复」；在「关键事件主动汇报」里写清什么情况向主管汇报、用什么格式。
    4. 定哪里不要说话：同页的「智能群聊」分别在「AI 助手需要回复的内容」和「AI 助手不要回复的内容」里写清规则（只在微信、企业微信渠道生效）；有加好友场景的，再到[新客户接待](/cn/guide/response/new-customer-reception)配好自动接受、欢迎语和采集项。
    5. 定红线：响应设定 → [安全围栏](/cn/guide/response/safety-guardrails)。点「添加规则」，判断方式选「关键字硬匹配」或「模型语义判断」，设置「是否拦截」，命中且不拦截时写好发送给客户的回复内容；需要时把「Leader 通知」选为「通知 Leader」。
    6. 定对客承诺的时间：响应设定 → [工作时间](/cn/guide/response/working-hours)。排好一周时段，点「保存工作时间」。对外说的服务时间以这里为准（时区按固定 UTC 偏移计算，不随夏令时自动调整）。

    判断标准：基础人设、回复规则里看不到「待保存」状态，工作时间已点过「保存工作时间」；再用真实渠道发几条消息，分别覆盖它答得上的、答不上问的、可能踩红线的三种情况，回复都符合你定的规则。

    注意：开关类改动即时保存，文字内容需要点保存按钮。安全围栏的判断方式创建后不可更改，改它只能删除重建；「模型语义判断」每个窗口只能有一条。刚上线先用真实对话小范围试运行，确认边界后再放开接待量。
  </Step>

  <Step title="用真实对话训练：一次解决一类问题">
    训练材料来自真实客户，不是想象出来的问答。按「先看它怎么处理，再决定改哪里」的顺序来：

    1. 看它卡在哪：数据看板 → [明细数据](/cn/guide/dashboard/data-export)，按需筛选（时间、用户/群、意图分类等），点开一条问询查看「消息处理链路」：先看「参考知识」有没有召回相关知识，再看「执行步骤」（聊天上下文 → 群聊处理 → 回复判定 → 技能调用 → 知识生成 → 安全围栏）停在哪一步。
    2. 补知识：知识库 → [知识生成](/cn/guide/knowledge/generation)。「从文档生成知识」适合上传现有资料（单文件 ≤100MB；提交时弹「确认积分消耗」，每文档 100 积分）；「从网页生成知识」适合官网和帮助页；已经写好的问答用「录入现成知识」。提交后在「知识生成历史」跟进，处理完成后点「查看结果」继续处理。
    3. 处理它学到的和答不上来的：知识库 → [知识优化](/cn/guide/knowledge/optimization)。「待审核」里逐条「接受」或「丢弃」；「待补充」里填「输入可直接用于回答客户的内容」再点「确认」（该视图在部分环境未开启）。反复被问到的问题，到「近期高频问题」直接修订答案和分组（如已开启）。
    4. 改处理方式：流程类问题（该走什么步骤、用什么工具）到[技能库](/cn/guide/skills/library)改「什么时候使用」和「AI 如何处理」；固定问题老出错，在 回复规则「关键词直出」里配好固定内容，命中后直接发送、不再走 AI 生成。
    5. 改判断：身份认错人到 [关系配置](/cn/guide/assistant/relationship-config)；该说不该说判断错，回头看 回复规则「智能群聊」；语气、称呼不对，回 基础人设 改主提示词。

    写答案的窍门：问题用客户真的会说的问法来写，答案写成能直接发给客户的话，不要用内部文件的口吻。纠错也别只在对话里说一句「不对」——把正确的说法写进知识或规则，才算真正教给了它。

    判断标准：改完用真实消息复测同一类问法——原来答不上来的问题不再转人工；到 [知识管理](/cn/guide/knowledge/management) 里能检索到你补的知识；某条回复的处理过程能在 明细数据 里对应上「参考知识」或「执行步骤」。

    注意：任务「处理完成」只表示任务结束，不代表知识已入库；「丢弃」的知识不会入库、也没有撤销入口；「关键词直出」保存的是整份规则覆盖，顺序就是匹配顺序。
  </Step>

  <Step title="不确定时请教：让「来问你」成为固定动作">
    AI 拿不准的客户问题会转给主管请教（这就是 [业务表现](/cn/guide/dashboard/business-performance) 里的「建议量」）；按「关键事件主动汇报」的配置，它还会主动汇报。

    1. 先确保有人接得住：左下角「账号设置」→「[AI 身份授权](/cn/guide/account/ai-authorization)」生成「主管授权码」（复制后自带 `#` 前缀），请主管用自己的手机把它发给 AI 账号；也可以改为在 [关系配置](/cn/guide/assistant/relationship-config) 里把接收人设为「主管」。同时回 回复规则 确认「关键事件主动汇报」已开启并保存。
    2. 收到请教就尽快回：直接在对话里答复，或到 知识库 → 知识优化「待补充」里填写答案再「确认」——答案会作为知识入库，下次同类问题就有依据。
    3. 一直没人回的问题会攒在「待补充」，定期清理，不要让问题长期积压。

    判断标准：主管能收到 AI 的请教与汇报；「业务表现」的「建议量」有数据；「待补充」的计数在下降。

    注意：要收到请教，接收人必须是 AI 眼里的「主管」——已发送主管授权码，或在关系配置里被设为「主管」。同一个 AI 账号以最后收到的授权码为准，主管与同事身份会互相覆盖。
  </Step>

  <Step title="定期复盘：用数据决定下一轮教什么">
    复盘不是看总数涨没涨，而是找出「下一类要教的东西」。可以按这个节奏开始，再按你的消息量调整：

    | 周期 | 看什么 | 在哪里 |
    | - | - | - |
    | 每天 | 清待审核、待补充；优先处理「自动学习」来源的知识 | 知识库 → 知识优化 |
    | 每周 | 核心指标与建议量、学习量的变化；抽查几条回复的处理链路 | 数据看板 → 业务表现、明细数据 |
    | 每月 | 剩余额度与月度消耗；业务有变化时更新人设和规则 | [AI 用量](/cn/guide/dashboard/ai-usage)（仅部门管理员可见）、我的助手、响应设定 |

    看「业务表现」先认清两个口径：核心指标卡是所选「单期」（一天、一周或一个月）的数值，趋势、比率变化、建议量和学习量是「采样区间」口径，两者不能直接对比；接收量、问询量、回复量有包含关系，不能相加。口径随时点「指标说明」核对。

    复盘出结论后，回到对应阶段执行：频繁转人工的问题补进知识库，或用「关键词直出」固定；回复越界加围栏规则或调整关系配置；语气不对改主提示词。

    判断标准：你能说出这周 AI 主要卡在哪类问题上、下一步先改哪一项；改动用真实消息复测过，下一轮复盘对着同一张图再看变化。
  </Step>
</Steps>

## 检查点

* 每个在跑的窗口都有一份明确的边界：基础人设、回复规则已保存，工作时间排好并保存过，安全围栏规则已配置，并且用真实消息验证过。
* 明细数据里能追到最近抽查回复的「参考知识」和「执行步骤」。
* 知识优化没有长期积压：待审核（尤其「自动学习」来源）和待补充都清过。
* 主管能收到 AI 的请教与汇报；「业务表现」的建议量、学习量有数据。
* 每轮复盘能得出一个具体结论：下一轮先教什么。

## 注意事项

<Warning>
  动手前先看清后果：「丢弃」的知识不进库、没有撤销入口；「确认下线」会停止该窗口的自动服务，重新上线要重新扫码；「关键词直出」命中后不再经过 AI 生成，保存为整份覆盖。授权码是身份凭证，只发给对应本人和 AI 账号。
</Warning>

<Info>
  AI 的「自学」需要你把关：从对话里自动学到的知识（对应「学习量」）中，来源为「自动学习」的必须人工审核，其余知识 24 小时内未处理会自动接受——不处理，等于默认接受。
</Info>

<Info>
  验证配置以真实渠道为准：顶栏「后台助手」不绑定页面所选的沟通窗口，不能拿它的回复判断某个窗口的配置已生效。
</Info>

<Tip>
  训练材料不用等完美：先用手头一组真实对话和一批高频问答跑起来（见 [开通与准备](/cn/quick-start/preparation)），再按试运行暴露的问题补充。同类问题重复出现时优先处理——补进知识库，或固定成「关键词直出」。
</Tip>

## 常见问题

### 四个阶段必须按顺序走吗？

第一次接入建议按顺序：先定边界再开放接待，之后进入「训练 → 请教 → 复盘」的循环。它不是一个单向流程——复盘发现问题，就回到对应阶段处理。只想先跑通最小闭环，见 [30 分钟快速上手](/cn/quick-start/quick-start)。

### AI 改了知识还是答错，怎么定位问题？

先到 明细数据 点开那条问询，看「执行步骤」停在哪一步、「参考知识」召回的是什么：知识没召回或写错，去 知识优化 或 知识管理 改；群聊该不该接判断错，去 回复规则 的「智能群聊」；认错人，去 关系配置；回复越界，加 安全围栏 规则。「现象 → 改哪里」的完整对照表见 [进阶协作与命令](/cn/collaboration/advanced)。

### 「建议量」「学习量」说明什么？

「建议量」是 AI 转发给主管的问题摘要数——它偏高说明 AI 频繁拿不准，正是下一批要补的知识；「学习量」是 AI 从对话中自动学到的知识数。两者都是「采样区间」口径，且数量增减不代表质量好坏，别只盯着涨跌下结论。

### 我用真实对话训练，客户信息会不会外泄？

明细数据包含客户沟通内容：导出、截图或转发前，先确认接收方有权查看；授权码只发给对应的本人和 AI 账号。把内容写进知识库前，先确认它适合作为对客话术。

### 「待审核」我可以都不管吗？

等于默认接受。除「自动学习」来源必须人工审核外，其余知识 24 小时内未处理会自动接受并进入可用知识。想控制哪些知识被 AI 使用，请在自动接受前亲手「接受」或「丢弃」。


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